Für Profis
Das können Sie mit Neukunden beim ersten Telefonat direkt klären!
Greifen Sie lieber gleich zum Hörer, denn so holen Sie das Beste aus dem telefonischen Erstkontakt heraus
Wenn es darum geht, einen Erstkontakt zu einem potenziellen Neukunden herzustellen, vergessen Sie E-Mail und greifen Sie statt dessen zum Telefonhörer! Im direkten Gespräch bekommen Sie am ehesten ein Gespür dafür, ob Sie zueinander passen, und Sie können die Zusammenarbeit rascher besiegeln.
Stellen Sie sich das Telefonat weniger wie ein Verkaufs- sondern eher wie ein Kennenlerngespräch vor. Anschließend sollten Sie abzuschätzen können, in welche Richtung das Projekt gehen und wie eine Zusammenarbeit mit dem Kunden aussehen könnte. Die folgendem Fragen dürfen daher bei keinem Erstkontakt fehlen.
Stellen Sie sich das Telefonat weniger wie ein Verkaufs- sondern eher wie ein Kennenlerngespräch vor. Anschließend sollten Sie abzuschätzen können, in welche Richtung das Projekt gehen und wie eine Zusammenarbeit mit dem Kunden aussehen könnte. Die folgendem Fragen dürfen daher bei keinem Erstkontakt fehlen.
2. Wie sind Ihre zeitlichen Vorstellungen?
Dass Sie mit Ihrem Neukunden den grundlegenden Zeitrahmen besprechen, ist klar. Aber es gibt noch weitere zeitbezogene Fragen, die interessant sein könnten, zum Beispiel: Warum geht er dieses Projekt gerade jetzt an? Hat er gerade jetzt vielleicht mehr Zeit oder Geld zur Verfügung? Mit Informationen wie diesen im Hinterkopf können Sie besser abschätzen, wie der tatsächliche Zeitrahmen aussieht und so einen Plan erstellen, mit dem alle zufrieden sind.
Dass Sie mit Ihrem Neukunden den grundlegenden Zeitrahmen besprechen, ist klar. Aber es gibt noch weitere zeitbezogene Fragen, die interessant sein könnten, zum Beispiel: Warum geht er dieses Projekt gerade jetzt an? Hat er gerade jetzt vielleicht mehr Zeit oder Geld zur Verfügung? Mit Informationen wie diesen im Hinterkopf können Sie besser abschätzen, wie der tatsächliche Zeitrahmen aussieht und so einen Plan erstellen, mit dem alle zufrieden sind.
3. Wie sehen Ihre Budgetvorstellungen aus? Ermutigen Sie den potenziellen Kunden, ehrlich über seine Budgetvorstellungen zu sprechen und geben Sie eine realistische Einschätzung Ihrer Preise. Wenn der Kunde verhalten darauf reagiert, ist dies eine gute Gelegenheit, Ihre Preisgestaltung zu erklären und den Wert Ihrer Arbeit zu betonen. Außerdem finden Sie so heraus, an welcher Stelle der Kunde Geld sparen möchte beziehungsweise wo er bereit ist, ein bisschen mehr zu investieren. Auch Informationen darüber, wie der Kunde das Projekt finanzieren will, können nützlich sein.
„Wir klären lieber früher als später, ob unsere Preisgestaltung zu den Budgetvorstellungen des Kunden passt. Die Hälfte unserer Kunden vergisst zum Beispiel bei der Kalkulation ihres Bauvorhabens gern mal, die Kosten für das Design oder die Umsatzsteuer einzuplanen“, erzählt James Davies.
„Wir klären lieber früher als später, ob unsere Preisgestaltung zu den Budgetvorstellungen des Kunden passt. Die Hälfte unserer Kunden vergisst zum Beispiel bei der Kalkulation ihres Bauvorhabens gern mal, die Kosten für das Design oder die Umsatzsteuer einzuplanen“, erzählt James Davies.
4. Wer trifft die Entscheidungen?
Beziehen Sie alle potenziellen Entscheidungsträger ein und finden Sie heraus, wer das letzte Wort hat. So verhindern Sie, dass Sie Zeit und Mühe in eine Entscheidungsfindung investieren, nur um am Ende herauszufinden, dass der oder die Partner/in ein Vetorecht hat.
Versuchen Sie, die Stimmung der einzelnen Haushaltsmitglieder zu erspüren. Wenn Sie das Gefühl haben, dass es gegensätzliche Meinungen gibt, empfiehlt es sich, möglichst alle Parteien an einen Tisch zu bringen, wenn wichtige Projektentscheidungen anstehen.
Beziehen Sie alle potenziellen Entscheidungsträger ein und finden Sie heraus, wer das letzte Wort hat. So verhindern Sie, dass Sie Zeit und Mühe in eine Entscheidungsfindung investieren, nur um am Ende herauszufinden, dass der oder die Partner/in ein Vetorecht hat.
Versuchen Sie, die Stimmung der einzelnen Haushaltsmitglieder zu erspüren. Wenn Sie das Gefühl haben, dass es gegensätzliche Meinungen gibt, empfiehlt es sich, möglichst alle Parteien an einen Tisch zu bringen, wenn wichtige Projektentscheidungen anstehen.
5. Was ist das Ziel des Projekts?
Neben der Frage nach dem „Was“ sollten Sie Ihren potenziellen Kunden immer auch nach dem „Warum“ fragen, etwa: Wofür soll der Raum genutzt werden? Wie soll er sich anfühlen, und welche Rolle soll er im Alltag spielen? Mit Fragen wie diesen können Sie herausfinden, was der Kunde wirklich will und ob Sie ihm dabei helfen können, seine Wünsche zu realisieren.
Vorlage für ein Telefonprotokoll als Gratis-Download
Wie sieht der Erstkontakt zu einem potenziellen Kunden bei Ihnen aus? Teilen Sie Ihre Erfahrungen und Tipps im Kommentarbereich mit uns.
Neben der Frage nach dem „Was“ sollten Sie Ihren potenziellen Kunden immer auch nach dem „Warum“ fragen, etwa: Wofür soll der Raum genutzt werden? Wie soll er sich anfühlen, und welche Rolle soll er im Alltag spielen? Mit Fragen wie diesen können Sie herausfinden, was der Kunde wirklich will und ob Sie ihm dabei helfen können, seine Wünsche zu realisieren.
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Stellen Sie diese Frage am besten gleich zu Beginn, denn sie liefert wertvolle Informationen, die Ihnen und Ihrem Gegenüber viel Zeit sparen können. Auf diese Weise erfahren Sie, wie viel der potenzielle Kunde bereits über Sie und Ihre Arbeit weiß. Hat er Sie zum Beispiel auf Houzz gefunden? Dann kennt er Ihre bisherigen Projekte und Bewertungen bereits und hat schon eine Vorstellung von Ihrem Stil. Dasselbe gilt, wenn er über eine Empfehlung auf Sie gekommen ist.
Andererseits gilt: Hat der Kunde über andere Kanäle von Ihnen erfahren, dann weiß er vielleicht noch nicht so viel über Sie und Sie können besser abschätzen, wie viel Zeit Sie investieren müssen, um ihm ein Bild von Ihrer Arbeit zu machen.
„Für uns ist es extrem wichtig, so schnell wie möglich herauszufinden, ob wir überhaupt das richtige Unternehmen für den Kunden sind“, erzählt James Davies von Paper House Project. „Da wir zum Beispiel schon einige maßgefertigte Küchen entworfen haben, werden wir oft von Leuten kontaktiert, die denken, wir wären Küchendesigner.“
Auch für Marketing-Zwecke ist die Frage unerlässlich. Wenn Sie erfahren, welche Kanäle potenzielle Kunden zur Recherche für Ihr Projekt nutzen, wissen Sie, wo Sie Ihre Marketingbemühungen in Zukunft noch verstärken können.