Preisgestaltung
  1. Houzz Pro Wissen
  2. Kunden-Management

3 Top-Tipps für die reibungslose Kommunikation mit Ihren Kund*innen

Sorgen Sie für reibungslose Renovierungsprojekte und bauen Sie gleichzeitig Vertrauen – und Ihren Ruf – auf. Wir zeigen Ihnen, wie.

Houzz Pro

Auch wenn man noch so gut plant, auf dem Weg zur Fertigstellung eines Design- oder Bauprojekts kann nicht jeder Schritt kontrolliert werden. Unvorhergesehene Wetterbedingungen, Lieferverzögerungen und Mitarbeiterausfälle sind nur einige der unvorhergesehenen Hindernisse, die sich ergeben können. Doch die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, macht den Unterschied – nicht nur im Hinblick auf Reputation und Kundenzufriedenheit, sondern auch für Ihr allgemeines Wohlbefinden. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Weichen für Ihren unternehmerischen Erfolg stellen und die Kommunikation mit Ihren Kund*innen souverän meistern.

1. Klären Sie Kund*innen aktiv auf

Nutzen Sie Ihre Online-Präsenz, damit sich Kund*innen ein Bild von Ihrer Arbeit machen können (und keine falschen Erwartungen entstehen) und um Missverständnisse von vornherein zu vermeiden. Teilen Sie auf Ihrem Houzz-Profil oder Ihrer Website wichtige Informationen über Ihr Unternehmen, Ihre Design- oder Bauphilosophie und Ihren Stil sowie über Ihre Herangehensweise bei Design- und Bauprojekten. Posten Sie in den sozialen Medien Fotos, positive Bewertungen und Ähnliches, um diese Aspekte zu unterstreichen. Auf diese Weise bekommen potenzielle Kund*innen ein gutes Gefühl dafür, ob Sie zu ihnen passen, bevor sie überhaupt zum Telefon greifen.

Seien Sie beim Thema Bewertungen proaktiv, und zwar nicht nur, indem Sie diese einholen, sondern auch indem Sie Ihre Kund*innen bitten, bestimmte Punkte in ihren Bewertungen anzusprechen. Sie könnten beispielsweise darum bitten, zu erläutern, wie Sie ein bestimmtes Designproblem gelöst haben oder wie sehr Ihre Kund*innen es zu schätzen wussten, dass sie bei jedem Schritt auf dem Laufenden gehalten wurden.

Wenn Sie Ihre Kund*innen zum ersten Mal persönlich oder per Video- oder Telefonchat sprechen, erklären Sie ihnen, wie wichtig ein detaillierter Vertrag ist, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten sich einig sind. Und sprechen Sie ehrlich über Probleme, die nach Beginn des Projekts auftauchen könnten. „Ich bin immer ehrlich zu meinen Kunden. Bevor sie unterschreiben, wissen sie, dass es keine Garantie für Zeitpläne, Produkte und Materialien gibt“, so Charli Junker vom Designbüro Your Space Our Design. „Ich nenne ihnen auch Beispiele für andere Projektverzögerungen und erkläre den Unterschied zwischen Standardverzögerungen und Verzögerungen, die sich aufgrund der Pandemie ergeben können. Die Kund*innen sind sich definitiv darüber im Klaren, bevor das Projekt beginnt.“

2. Gestalten Sie Budget und Design transparent

Kund*innen neigen dazu, die Kosten für Produkte und Dienstleistungen zu unterschätzen, vor allem wenn sie noch nie etwas renoviert oder gebaut haben oder wenn dies schon eine Weile her ist. Daher ist es wichtig, das Budget mit den Kund*innen ausführlich zu besprechen und alles schriftlich festzuhalten. Sie können die Wahrscheinlichkeit für Budgetprobleme jedoch auch schon vorher verringern, indem Sie auf Ihrem Houzz-Profil und Ihrer Website den üblichen Budgetrahmen für Ihre Projekte angeben.

Sobald beide Seiten bestätigt haben, dass das Budget in Ordnung ist, besprechen Sie den konkreten Entwurf sowie einen Maßnahmen- und Zeitplan (einschließlich fälliger Zahlungen). Erläutern Sie auch, was passiert, wenn sich der Projektumfang ändert. Wir empfehlen, dies per E-Mail zu tun, damit Sie alles schriftlich haben und sich später darauf beziehen können. Das „hilft den Kunden und sie blicken dann voller Vorfreude auf das Fertigstellungsdatum“, erklärt die Landschaftsarchitektin Elizabeth Przygoda-Montgomery von Boxhill. „Diese Herangehensweise hilft auch bei der Orientierung“, fügt sie hinzu. „Ein Projekt wird in der Regel auf verschiedene Weise besprochen, aber ich bevorzuge die schriftliche Dokumentation per E-Mail, damit es keine Missverständnisse gibt und man sich später einfach darauf beziehen kann.“

Viele Design- und Bauprofis zählen auf Houzz Pro, um alle projektbezogenen Nachrichten zu verwalten. Alle Mitteilungen, Dokumente und Kundenfreigaben sind hier an einem Ort gespeichert – so ersparen Sie sich das mühselige Durchsuchen verschiedener Nachrichtenkonten und -arten. Sie können auch Fotos, Dateien und Kostenvoranschläge mit Ihren Kund*innen teilen, die diese dann online genehmigen können.

„Ich sage meinen Kunden immer: Es gibt drei Schlüsselkomponenten für jedes Projekt: Zeit, Budget und Qualität. Sie können sich zwei der drei aussuchen, aber ich kann nicht alle drei liefern. Jeder wählt unweigerlich Budget und Qualität. Das ist eine überaus effektive Methode, um die Erwartungen an den Zeitplan direkt am Anfang des Projekts festzulegen“, erklärt Wiley Gilliam von Modern Craft Construction.

3. Sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf der Arbeiten.

Eine klare Kommunikation legt den Grundstein zur Vermeidung von Missverständnissen. Und diese sollte auch im weiteren Projektverlauf beibehalten werden. Zeigen Sie Ihren Kund*innen klare Grenzen, wann und wie Sie kontaktiert werden wollen. Wenn Sie z. B. an Wochenenden grundsätzlich nicht antworten und E-Mails gegenüber SMS bevorzugen, sollten Sie dies offen ansprechen, um Frustration vonseiten Ihrer Kund*innen zu vermeiden.

Scheuen Sie sich nicht, direkte Fragen zu stellen und über mögliche Probleme zu informieren. Wenn sich zum Beispiel die Lieferung eines Produkts verzögert, sollten Sie dies Ihren Kund*innen mitteilen, anstatt dies zu versuchen, unter den Teppich zu kehren. So können Sie und Ihre Kund*innen nach einer Lösung suchen, die für beide Seiten zufriedenstellend ist.

„Ehrlichkeit zahlt sich aus“, erklärt Junker. „Am besten ist es, Lieferanten-E-Mails [über verspätete Lieferungen] per Screenshot festzuhalten oder direkt weiterzuleiten. Das zeugt von gutem Willen meinerseits und schafft Vertrauen.“

Und wenn etwas nicht so läuft wie geplant, versuchen Sie, ein persönliches Gespräch zu führen oder den Sachverhalt zumindest telefonisch zu klären, anstatt per E-Mail oder SMS. Körpersprache und Tonfall vermitteln Feinheiten, die in der schriftlichen Kommunikation übersehen werden; Sie können mehr Wohlwollen erzeugen, wenn Ihre Kund*innen Sie sehen können. Ebenso können Sie die Mimik und Gestik Ihrer Kund*innen besser deuten und sofort angemessen reagieren.

„Ich schicke nie E-Mails, wenn ich die Erwartungen meiner Kunden nicht wie geplant erfüllen kann“, erklärt Przygoda-Montgomery. „Wir sind offen und ehrlich, auch wenn das manchmal unangenehm ist, und erklären, was passiert ist. Und wir zeigen Verständnis für unseren Kunden.“

Wenn Sie vor diesem Gespräch nervös sein sollten, schreiben Sie auf, was Sie sagen wollen, damit Sie sich besser vorbereitet fühlen. Aber wie auch immer Sie es angehen, es ist wichtig, einfühlsam und aufmerksam zu sein und einen sanften, aber festen und selbstbewussten Ton anzuschlagen. Zeigen Sie, dass Sie die Gefühle des/der Kund*in ernst nehmen, anstatt zu versuchen, Ihre Handlungen, Entscheidungen, Lieferant*innen oder Ihr Team zu verteidigen. Stellen Sie Folgefragen, um zu zeigen, dass Sie zuhören und versuchen, eine Lösung zu finden, und teilen Sie Ihren Vorschlag mit, wenn Sie einen haben. Dadurch wird die Beziehung zu Ihren Kund*innen gestärkt und Sie können trotz eines negativen Ereignisses ein positives Ergebnis erzielen.

Ein zusätzlicher Tipp: Vereinbaren Sie einen Termin für das Gespräch, damit Sie beide in der richtigen Stimmung sind und der/die Kund*in nicht unvorbereitet angesprochen wird.

Houzz Pro

Holen Sie sich das All-in-One-Tool, das Ihnen dabei hilft, Zeit zu sparen, Ihre Arbeit zu organisieren und Ihr Unternehmen voranzubringen.

Mehr erfahren

Houzz Pro ist das All-in-One Tool für Marketing, Projekt- und Kundenmanagement – speziell für Bau- und Designexperten erstellt.

Weitere Artikel von Houzz Pro Wissen

Weitere Artikel von Houzz Pro Wissen

1 von 4
Deutschland
Mein Benutzererlebnis mit Cookies anpassen

Houzz nutzt Cookies und ähnliche Technologien, um Ihre Benutzererfahrung zu personalisieren, Ihnen relevante Inhalte bereitzustellen und die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Indem Sie auf „Annehmen“ klicken, stimmen Sie dem zu. Erfahren Sie hierzu mehr in der Houzz Cookie-Richtlinie. Sie können nicht notwendige Cookies über „Alle ablehnen“ oder „Einstellungen verwalten“ ablehnen.