5 Kommunikationsstrategien, mit denen Sie erfolgreich Kundenkonflikte lösen
Konfliktbewältigung gleicht einer Kunstform und für Unternehmensinhaber*innen in der Bau-, Renovierungs- und Designbranche ist es wichtig zu wissen, mithilfe welcher Kommunikationsstrategien sie am effektivsten Konfliktsituationen mit Kund*innen lösen.
Konflikte sind ein fester Bestandteil einer jeden Kundenbeziehung. Das gilt besonders im komplexen Zusammenspiel aller Beteiligten bei Bau-, Renovierungs- oder Einrichtungsprojekten in den eigenen vier Wänden der Auftraggeber*innen. In einer perfekten Welt würden sämtliche Fristen eingehalten, alle Meinungen geteilt und Kund*innen wären stets verständnisvoll und geduldig. In der Realität gibt es jedoch zahllose Reibungspunkte, an denen Unstimmigkeiten entstehen können: von simplen Meinungsverschiedenheiten über Terminüberschreitungen bis hin zu Geldproblemen und Lieferverzögerungen.
Der beste Weg, mit Konflikten umzugehen, ist natürlich, sie gar nicht erst entstehen zu lassen. Erfahrene Profis wissen, dass der Schlüssel dazu in der Kommunikation liegt. Stellen Sie von Anfang an sicher, dass Sie und Ihre Auftraggeber*innen sich über zentrale Punkte wie Preisgestaltung, Terminplanung und verwendete Materialien einig sind. So kommt es am Ende nicht zu Streitigkeiten darüber, wie etwas aussieht oder was etwas kostet. Außerdem sollten Sie Ihren Arbeitsprozess klar vermitteln, damit Ihre Kund*innen wissen, was sie erwartet. Nicht zuletzt ist es wichtig, dass Sie Ihr Arbeitspensum und Ihren Rückstand richtig einschätzen und kommunizieren können, damit alle Beteiligten eine realistische Vorstellung davon bekommen, wie lange es dauern wird, das Projekt abzuschließen.
Selbst wenn Sie all diese Punkte berücksichtigen und effektiv mit Ihren Kund*innen kommunizieren, kann es trotzdem zu Konflikten kommen. Durch das richtige Streitmanagement wird es Ihnen aber gelingen, die Situation zu lösen, Ihre Führungsqualitäten unter Beweis zu stellen, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und zu zeigen, dass Ihnen die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen wichtig sind. Ein falscher Umgang mit Konflikten kann im Umkehrschluss dazu führen, dass Sie Kund*innen verlieren und dem Ruf Ihres Unternehmens schaden, was sich schlussendlich auch negativ auf Ihren Gewinn auswirkt.
Konfliktbewältigung gleicht einer Kunstform und für Unternehmensinhaber*innen ist es wichtig zu wissen, mit welchen Kommunikationsstrategien sie am effektivsten Konfliktsituationen mit Kund*innen lösen. Die folgenden fünf Punkte sollen Ihnen dabei helfen, bei der nächsten Unstimmigkeit besser zu reagieren.
Aktiv zuhören
Sie bekommen zwar mit, was Ihre Kund*innen zu sagen haben, aber hören Sie auch wirklich zu? Aktives Zuhören bedeutet, zuzuhören, um zu verstehen, und nicht, um zu antworten. Dazu gehört neben dem aufmerksamen Zuhören auch, dem Sprechenden zu vermitteln, dass man sich mit dem Gesagten beschäftigt. Das geht etwa durch Nicken, kurze wertungsfreie Zwischenfragen, hilfreiche Einwürfe oder auch eine Zusammenfassung des Gesagten am Ende des Gesprächs. Besonders wichtig ist es, die sprechende Person ausreden zu lassen und nicht zu unterbrechen. Durch aktives Zuhören vermitteln Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, wertgeschätzt und gehört zu werden, was äußerst wichtig für die Aufrechterhaltung einer positiven Kundenbeziehung ist. Außerdem fällt es so leichter, eine Lösung für den Konflikt zu finden, da Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen besser verstehen werden.
Fakten vor Emotionen stellen
Objektivität ist ausschlaggebend für eine erfolgreiche Konfliktbehebung. Führen Sie das Gespräch auf Grundlage der vorliegenden Fakten und konzentrieren Sie sich auf die Ws (wer, was, wo, wann, warum und wie), anstatt die Gefühle der Beteiligten in den Mittelpunkt zu stellen. Beim Versuch, ein Problem zu lösen, kann man leicht defensiv, frustriert oder wütend werden. Doch das wird die Situation nur noch verschlimmern. Bleiben Sie deshalb ruhig und vernünftig. Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Emotionen unter Kontrolle zu behalten, können Sie effektiver kommunizieren, ohne dass sich die andere Person überfordert oder bedroht fühlt.
Wenn Sie doch über Ihre Gefühle sprechen müssen, um der Lösung näherzukommen, nutzen Sie bewusst ichbezogene Formulierungen wie „Ich habe das Gefühl“ oder „Als Sie so gehandelt haben, habe ich mich so gefühlt“. Damit verhindern Sie, dass Sie Ihren Kund*innen das Gefühl vermitteln, die Schuld von sich zu weisen und ermöglichen beiden Seiten, offen für die Empfindungen der anderen zu bleiben und eine gemeinsame Lösung zu finden.
Körpersprache im Blick haben
Wussten Sie, dass nur 7 Prozent einer Botschaft durch Worte vermittelt werden? Die restlichen 93 Prozent werden dagegen durch Körpersprache und Tonfall zum Ausdruck gebracht. Was Sie sagen ist also im Grunde weniger wichtig, als wie Sie es sagen.
Gestik, Körperhaltung, Augenkontakt, Mimik und Tonfall haben einen großen Einfluss darauf, wie das von Ihnen Gesagte bei Ihren Kund*innen ankommt. Deshalb ist es zielführender, einen Konflikt im persönlichen Gespräch oder zumindest per Videoanruf zu lösen, als es per Textnachricht oder E-Mail zu versuchen. Auf diese Weise können Sie Ihre Argumente deutlicher darlegen und Fehlinterpretationen vermeiden.
Missverständnisse entstehen meist dann, wenn die Körpersprache nicht mit dem Inhalt des Gesagten übereinstimmt. Wenn es Ihnen beispielsweise schwerfällt, den Blickkontakt aufrechtzuerhalten, während Sie versuchen, einen Konflikt zu lösen, könnten Sie ungewollt die Botschaft vermitteln, dass Sie das Gespräch gar nicht führen möchten. Auch wenn Ihre Worte etwas anderes sagen, bekommen Ihre Gesprächspartner*innen so das Gefühl, dass ihre Probleme Ihre Zeit nicht wert sind, was natürlich jeglichen Fortschritt in der Konfliktlösung behindert.
Mitgefühl zeigen
Es ist wichtig, dass Ihre Kund*innen das Gefühl haben, dass Sie sich wirklich für ihr Problem interessieren und sich dafür einsetzen, eine Lösung zu finden. Eine gute Strategie ist es, aufmerksam zuzuhören und Ihr eigenes Verständnis des Problems zu schildern. Versuchen Sie, die Lage aus der Perspektive Ihrer Kund*innen zu sehen, statt Ihre eigene Position zu verteidigen. Vermitteln Sie, dass es Ihnen leidtut und dass Sie alles in Ihrer Macht stehende tun werden, um zu einer Lösung zu gelangen. Dies stärkt auch das Vertrauen Ihrer Kund*innen in Sie und Ihre Arbeit. Hier finden Sie weitere Tipps und Tricks für ein gutes Online-Reputationsmanagement.
Auf sorgfältige Wortwahl achten
Ihre Wortwahl hat einen erheblichen Einfluss darauf, wie das Gesagte von Ihrem Gegenüber aufgefasst wird. Einige Worte haben einen negativen Beigeschmack und können eine unbeabsichtigte Botschaft vermitteln. Bestimmte Worte können auch negative Reaktionen auslösen oder Ihre Kund*innen in die Defensive drängen. Ein gutes Beispiel ist die Verwendung von „und“ anstelle von „aber“. Mit dem Wort „aber“ wird in der Regel der vorhergehende Satz verneint oder abgewertet. Bei der Vermittlung einer Problemsituation haben Sie etwa die Wahl zwischen folgenden Sätzen: „Sie möchten, dass wir das bis Ende der Woche erledigen, und unser Team arbeitet bereits an einem anderen dringenden Projekt.“ oder „Sie möchten, dass wir das bis Ende der Woche erledigen, aber unser Team arbeitet bereits an einem anderen dringenden Projekt.“ Der erste Satz klingt positiver und gibt Ihrem Gegenüber die Möglichkeit, sich mit Ihrem Problem zu befassen. Sie möchten sich damit nicht rechtfertigen oder verteidigen, sondern vermitteln einfach die Fakten, mit denen Sie konfrontiert sind.
Die Anwendung dieser wichtigen Kommunikationsstrategien ist entscheidend für die Aufrechterhaltung positiver Kundenbeziehungen, die das Fundament eines jeden Unternehmens sind. Niemand legt es darauf an, Konflikte in Geschäftsbeziehungen einzubringen, doch Sie brauchen als Unternehmensinhaber*in auch keine Angst davor zu haben. Mit der richtigen Handhabung können Sie mit einem positiven Ergebnis aus einer Konfliktsituation herausgehen und das Verhältnis zu Ihren Kund*innen stärken. Drücken Sie sich also nicht vor der nächsten Auseinandersetzung, sondern betrachten Sie sie als eine Gelegenheit, Ihr Wissen und Ihr Einfühlungsvermögen unter Beweis zu stellen.
