Man kann es nie allen recht machen. Als Branchenexpert*in mit zahlreichen Kund*innen werden Sie früher oder später eine schlechte Bewertung erhalten. Und leider wird diese schlechte Bewertung nicht lange unbemerkt bleiben. In dieser zweiteiligen Serie zeigen wir Ihnen, wie Sie aus negativen Bewertungen einen wertvollen Nutzen für Ihr Unternehmen ziehen können. In diesem Artikel geht es um die richtige Einstellung und die ersten Schritte, die Sie bei einer schlechten Bewertung unternehmen sollten.
Warum sollten Sie sich überhaupt um eine einzelne schlechte Bewertung Gedanken machen? Ganz einfach: 84 % der Menschen vertrauen Bewertungen genauso sehr wie einer persönlichen Empfehlung. Selbst ein einziger negativer Kommentar kann also Auswirkungen auf Ihr Ansehen haben. Aber keine Angst. Eine schlechte Bewertung bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Professionalität, ein gutes Kundenbeziehungsmanagement, Ihre Arbeitseinstellung und Lösungsorientiertheit zu demonstrieren. Sie kann also genau genommen sogar einen positiven Beitrag leisten.
Hier ein Beispiel: Unter den zahlreichen Fünf-Sterne-Bewertungen des Architekten Anders Lasater befindet sich eine einzige Drei-Sterne-Bewertung. Zwar war er zunächst sehr enttäuscht darüber, doch er nahm sich die Kritik zu Herzen und entschuldigte sich – und beeindruckte so potenzielle Kund*innen. „Viele meiner Kunden erzählen mir, dass die eine schlechte Bewertung für sie die überzeugendste war, weil ihnen meine Reaktion darauf besonders gefallen hat. Sie hat ihnen gezeigt, dass ich professionell bin und man mit mir gut arbeiten kann“, so der Architekt. „Daraus habe ich gelernt, dass eine schlechte Bewertung eigentlich überhaupt nicht schlimm ist, sondern letzten Endes sogar etwas Gutes.“
Lasater machte aus einem potenziellen Fallstrick einen Vorteil – und wir zeigen Ihnen, wie auch Sie das schaffen können.
1. Nehmen Sie sich Zeit, um die Situation sacken zu lassen.
Antworten Sie niemals wütend auf eine Bewertung, sondern warten Sie, bis Sie sich beruhigt haben. Denken Sie ehrlich darüber nach, was der/die Kund*in kritisiert hat. Vielleicht können Sie aus der Situation etwas lernen oder daran wachsen. Und selbst, wenn dem nicht so ist, antworten Sie höflich und professionell. Designer John Hare von Core Design hat dazu folgende Erfahrung gemacht: „Ich habe erlebt, wie ein Unternehmer unangemessen auf eine negative Google-Bewertung reagiert hat. Damit erzeugt man nicht nur eine toxische Atmosphäre, man erweist seinem Unternehmen auch keinen guten Dienst.“
2. Zeigen Sie, dass Sie souverän mit dem Problem umgehen können
Wenn die erste Aufregung überwunden ist, beginnen Sie damit, eine verständnisvolle Reaktion zu formulieren. Besonders, wenn der Kommentar der bewertenden Person unhöflich ist oder sogar absurd erscheint, beweisen Sie mit einer höflichen und wohlüberlegten Antwort Ihre Integrität und Professionalität. Nehmen Sie die Kritik an und deeskalieren Sie die Situation mit Formulierungen wie „Ich verstehe Ihren Ärger“.
Jeannine Burnett, Inhaberin von Access + Design Build ist der Meinung, dass eine solche Situation immer auch die Möglichkeit bietet, „Erfahrungen zu sammeln und zu wachsen“. Burnett weiß, dass Interior Design von Natur aus viel mit Geschmackssache zu tun hat. „Man wird es nie allen recht machen können“, so die Designerin. Nutzen Sie eine schlechte Bewertung also immer als Chance, etwas zu lernen und der Online-Community Ihre diplomatische Seite zu zeigen.
3. Rufen Sie den Kund*innen Ihre Beweggründe in Erinnerung
Denken Sie daran, dass einige Kund*innen keine genaue Vorstellung davon haben, was sie wollen. „Deshalb wurden Sie ja engagiert“, so Burnett. Sie können Ihre wütenden Kund*innen freundlich daran erinnern, weshalb bestimmte Entscheidungen getroffen wurden, und gleichzeitig Verständnis zum Ausdruck bringen.
Die britische Designerin Natasha Burton von NB Interiors UK, spezialisiert auf individuelles und persönliches Interior Design, hat selbst erlebt, welche positiven Auswirkungen eine angemessene Antwort auf Bewertungen haben kann. „Meine Kundinnen und Kunden kommen nicht nur wegen meiner vielen Bewertungen zu mir, sondern auch aufgrund meiner Reaktionen darauf“, berichtet Burton.
4. Entschuldigen Sie sich umgehend – und meinen Sie es ehrlich
Verantwortung zu übernehmen und ehrlich zu sein zahlt sich in einer solchen Situation aus. Wenn Sie nicht den richtigen Ton treffen, Ihre Worte gezwungen oder abgedroschen klingen, wird Ihre Entschuldigung nicht viel bringen. Formulieren Sie also eine ehrlich gemeinte und direkte Entschuldigung. Verzichten Sie auf Adjektive wie „wirklich“, „ehrlich“ oder „aufrichtig“. Eine Formulierung wie „Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben“ wird da besser funktionieren. Wenn es Ihnen tatsächlich leidtut, wird Ihre Entschuldigung auch ehrlich rüberkommen.
Nate Fischer von Nate Fischer Interiors hat schlechte Bewertungen vermeiden können, weil er fest davon überzeugt ist, dass der/die Kund*in recht hat. „Wenn ein Kunde nicht glücklich ist, ist er nicht glücklich, egal ob man selbst daran Schuld ist oder nicht“, so Fischer. „Ich investiere gegebenenfalls mehr Zeit und Energie in ein Projekt, um sicherzustellen, dass meine Kunden und Kundinnen zufrieden sind. Das ist nicht immer leicht, hat sich für mich aber als praktikable Lösung erwiesen.“
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