Ihre Dienstleistung wurde schlecht bewertet? Unsere zweiteilige Blogreihe kann helfen. In Teil 1 ging es um die richtige Einstellung und die ersten Schritte, die Sie bei einer schlechten Bewertung unternehmen sollten. In diesem zweiten Teil zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Sicht der Dinge diplomatisch darstellen und das Problem lösen.
1. Stellen Sie Ihre Sicht der Dinge dar und bleiben Sie dabei taktvoll
In Ihrer Antwort auf eine negative Bewertung können Sie Ihre Sicht zum Sachverhalt darstellen, begründen, warum es dazu gekommen ist, die Kritik annehmen und um Entschuldigung bitten. Das ist gar nicht so einfach, denn man will schließlich nicht als defensiv wahrgenommen werden oder so klingen, als würde man die Schuld dem Gegenüber zuschieben. Suchen Sie nicht nach Ausflüchten, sondern legen Sie Ihre Gründe und Erklärungen höflich und taktvoll dar. Wenn sich ein*e Kund*in zum Beispiel darüber beschwert, dass Sie nicht rechtzeitig auf Nachrichten reagiert haben, könnten Sie folgendermaßen antworten: „In dieser Zeit habe ich mehr Aufträge als normalerweise angenommen und ich werde dafür sorgen, dass das künftig nicht mehr passiert.“ Zeigen Sie, dass Sie Verantwortung für die Situation übernehmen und daran arbeiten, Ihr Vorgehen zu ändern. So sehen potenzielle Kund*innen, dass dieses Problem bei Ihnen nicht mehr auftauchen wird.
Renovierungsprofi Hennie Schoeman von Schoeman Construction in Tampa, Florida, ist davon überzeugt, dass es sich lohnt, seine Seite der Geschichte online – und für potenzielle Kund*innen sichtbar – darzulegen. „Ich bin immer die alten E-Mails durchgegangen und habe einfach die Fakten und Vereinbarungen herauskopiert“, so Schoeman. Wenn man ehrlich – und vor allem diplomatisch – sagt, was besprochen wurde, zeigt das Professionalität und Aufmerksamkeit.
Wenn Bauunternehmer Bryan Payne von Many Mansions in Arizona merkt, dass ein*e Kund*in vor oder während eines Projekts nicht zufrieden oder gut informiert ist, kümmert er sich umgehend darum. „Ich erkläre noch mal genau, wie ich meine Arbeit mache, und lege meinen Mehrwert dar“, so der Unternehmer. Payne sagt außerdem, dass sich anfängliche Missverständnisse im Hinblick auf seine Preise und sein Vorgehen so für gewöhnlich schnell auflösen lassen.
2. Wählen Sie Ihre Worte – und Satzzeichen – mit Bedacht
Wie man etwas sagt, ist oft wichtiger als was man sagt. In der Onlinewelt fehlen Körpersprache und Stimme. So gewinnen Satzzeichen und Wortwahl enorm an Bedeutung. Sie können Ausrufezeichen verwenden, um Ihre Entschuldigung zu bekräftigen, aber bitte nur, wenn sie auch ehrlich gemeint ist. Vermeiden Sie defensive Sätze wie „Tut mir leid, dass meine Dienstleistung Ihre Anforderungen nicht übertroffen hat“ oder „Tut mir leid, aber ich habe nur meine Arbeit gemacht“.
Ein diplomatischer Umgang mit Kund*innen und das Einhalten von Versprechen helfen Ihnen dabei, schlechte Bewertungen in der Zukunft zu vermeiden. Schoeman rät „Halten Sie sich an Vereinbarungen, wecken Sie in Ihren Kund*innen keine unrealistischen Erwartungen und machen Sie keine leeren Versprechungen.“
3. Versuchen Sie, das Problem zu lösen, und kommunizieren Sie effizient
Taten sagen mehr als Worte. Fragen Sie am Ende Ihrer Antwort, was Sie tun können, um die/den Kund*in zufrieden zu stellen. Houzz ermöglicht es Kund*innen, ihre Bewertung jederzeit zu bearbeiten und eine Klärung des Sachverhalts kann aus einer schlechten schnell eine gute Bewertung machen. Darüber hinaus kann so Ihr Ansehen und Erfolg positiv beeinflusst werden. Laden Sie die Person, die die Bewertung verfasst hat, dazu ein, die Unterhaltung offline weiterzuführen, damit Sie gemeinsam und ohne Online-Publikum eine Lösung finden können.
Wenn Dan Nelson, Leiter von Design Northwest Architects in Stanwood, Washington, ein problematisches Projekt hat, geht er proaktiv auf den/die Kund*in zu, um Erklärungen zu liefern. „Ich sage dann, dass ich mich persönlich um das Problem kümmern werde“, so Nelson. „Und genauso würde ich vorgehen, wenn ich online einen negativen Kommentar erhalte.“
Wenn ein Problem gelöst wurde, scheuen Sie sich nicht davor, den/die Kund*in darum zu bitten, die Bewertung umzuformulieren. Christina Bailey von Lasley Brahaney Architecture + Construction in Princeton, New Jersey, nutzt genau diese Taktik. „Wenn wir eine schlechte Bewertung bekommen, kontaktieren wir die Eigentümer und kümmern uns um das Problem. Und wenn unsere Kunden dann zufrieden sind, bitten wir sie um eine neue oder bearbeitete Bewertung.“
4. Vermeiden Sie künftige Probleme
Proaktiv um Feedback von Kund*innen zu bitten kann das Risiko für eine negative Bewertung in der Zukunft senken. Jennifer Coates, Lead-Designerin des preisgekrönten Architektur- und Interior-Design-Studios JL Coates Design, schickt ihren Kund*innen am Ende einer jeden Projektphase einen Fragebogen zu. „Ein Projekt besteht aus so vielen verschiedenen Teilen, und wir wollen zu jeder Phase des Auftrags Feedback einholen“, so die Designerin. Coates schätzt das Feedback ihrer Kund*innen sehr und nutzt es, um in Zukunft besser vorbereitet zu sein und Probleme zu verhindern. So sorgt sie für zufriedene Kund*innen und bewahrt das enorm hohe Ansehen ihres Unternehmens.
Bauunternehmer und Designer Taghi Shaw von Waze Development in Cambridge, Massachusetts, weiß, wie wichtig es ist, sich in der Branche einen guten Namen zu machen. „Ein guter Ruf ist alles“, so Shaw. Um sicherzustellen, dass er die Erwartungen seiner Kund*innen stets erfüllt, schickt Shaw ihnen Fotos vom Baufortschritt. „Ich kommuniziere immer per Textnachricht mit meinen Kund*innen“, so Shaw. „Ich schicke ihnen sicherheitshalber den aktuellen Stand und frage, ob sie damit zufrieden sind oder ob etwas geändert werden soll. Diese Art der Kommunikation ist mir sehr wichtig, denn so vermeiden wir, dass Kund*innen sich das Endresultat ansehen und sagen „So habe ich mir das aber nicht vorgestellt.“ Diese Strategie trägt wesentlich zu seinem hohen Ansehen sowohl bei Bestands- als auch Neukund*innen bei.
Designerin Ginger Curtis von Urbanology Designs in North Richland Hills, Texas, fasst den idealen Ansatz zum Umgang mit negativem Feedback folgendermaßen zusammen: „Beim Umgang mit einer negativen Bewertung ist es wichtig, das Anliegen der Kunden ernst zu nehmen. Nehmen Sie Kontakt auf, zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden schätzen und sagen Sie, dass Sie an einer Lösung des Problems arbeiten, die für alle Beteiligten zufriedenstellend und fair ist“, rät Curtis. „Denken Sie immer daran: Es geht nicht darum, recht zu haben, sondern richtig mit der Situation umzugehen. Lassen Sie Ihren Stolz hinter sich, nehmen Sie Ihren Kunden oder die schlechte Bewertung ernst und sorgen Sie dafür, dass er oder sie vollkommen zufrieden ist und die Bewertung entfernt.“
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