Wie Sie reagieren, wenn Kund*innen nicht reagieren
Unsere Profis berichten uns häufiger davon, dass sie irritiert und nicht selten auch frustriert sind, wenn sich potenzielle Auftraggeber*innen nach der ersten Interessensbekundung nicht zurückmelden oder nicht erreichen lassen. In diesem Artikel behandeln wir einige der häufigsten Gründe dafür und verraten Ihnen, wie Sie bei der Kundenakquise Ihre Zeit und Prioritäten am besten organisieren.
Die Kommunikation mit Hauseigentümer*innen kann mitunter zu einer echten Herausforderung werden. An einem Ende des Spektrums steht eine Person, die Sie per Anruf, Nachricht, E-Mail oder Onlineformular kontaktiert hat, um Interesse an einem gemeinsamen Projekt zu bekunden. Sie reagieren darauf und möchten ins Gespräch kommen, doch Ihre Kontaktversuche laufen ins Leere.
Am anderen Ende des Spektrums steht eine Person, mit der Sie sich bereits getroffen haben, um über ein potenzielles Projekt zu sprechen. Besonders wenn Sie bereits Zeit für Beratungsgespräche, die Erstellung des zu erwartenden Projektumfangs und der Kosten sowie für die gemeinsame Ideenfindung investiert haben und Ihre Bemühungen auf Kundenseite eigentlich auf Zustimmung und Begeisterung gestoßen sind, fragen Sie sich natürlich, woran es liegt, dass Sie keine Antwort mehr erhalten.
Warum Eigentümer*innen nicht reagieren
- E-Mail-Flut
Aus Studien geht hervor, dass Menschen im Durchschnitt täglich 28 Prozent ihrer Zeit mit dem Beantworten von E-Mails verbringen – pro Arbeitstag sind das also mehrere Stunden. Dazu kommt, dass etwa die Hälfte aller E-Mails, die jeden Tag eingehen, gelöscht werden. Der Durchschnittsmensch erhält pro Tag 147 E-Mails, das bedeutet 71 davon werden höchstwahrscheinlich ungelesen gelöscht. Woran liegt das? Laut derselben Studie dauert es 72 Sekunden, eine E-Mail zu schreiben. Löschen dauert gerade einmal 3. Wenn Ihre potenziellen Auftraggeber*innen also einen zu vollen Posteingang und Schwierigkeiten bei der Priorisierung ihrer E-Mails haben, stecken wahrscheinlich einfach Zeitmangel und vielleicht auch ein bisschen Aufschieberitis dahinter, dass Sie nichts von ihnen hören.
„Unser Kundendienst richtet sich bei der Art der Kommunikation nach den Vorlieben der Kunden. Wenn wir per E-Mail kontaktiert werden, schreiben wir eine E-Mail zurück, selbst wenn es ein neuer oder potenzieller Auftraggeber ist. Jede Person hat eine klare Präferenz, was die Kommunikationswege betrifft, und wir müssen flexibel darauf reagieren.“
Philip Oloo, Spacialists - Verpasste Anrufe
Anstelle von E-Mails bevorzugen manche Expert*innen für ihre Geschäftskommunikation Telefongespräche, doch auch damit kann eine gewisse Problematik einhergehen. Die Marketingplattform HubSpot gibt an, dass 97 Prozent aller geschäftlichen Anrufe inzwischen auf die Mailbox gehen. Wenn Ihre potenziellen Kund*innen während Ihrer Geschäftszeiten selbst arbeiten, werden sie Ihren Anruf mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht annehmen können.
Das soll aber nicht bedeuten, dass alle potenziellen Kund*innen Ihre Kontaktversuche schlicht und einfach verpassen. Es könnten durchaus auch einige eher persönliche Beweggründe dahinterstecken. - Optionen offenhalten
In einem Artikel des Magazins FastCompany sagt Organisationsstrategin Billie Blair, dass wir „heutzutage alle mit Nachrichten überflutet werden und der einfachste Ausweg der ist, das zu ignorieren, was uns nicht interessiert“.
Manchmal ist es schlicht leichter, eine E-Mail zu ignorieren, als zu beantworten. Manchmal ist eine Person aber auch einfach noch nicht bereit, eine Entscheidung zu treffen, möchte sich die Möglichkeit aber weiterhin offenhalten. Ihre potenziellen Auftraggeber*innen möchten das angefragte Projekt bestimmt noch immer durchführen lassen, sind sich aber vielleicht noch nicht über den genauen Zeitraum oder die Finanzierung im Klaren. Oder sie können sich im Moment nicht vorstellen, auf einer Baustelle zu leben. All diese internen Pros und Kontras müssen erst einmal abgewogen werden, bevor sie sich festlegen können.
EFFEKTIVE VERKAUFSSTRATEGIEN
Unverzüglich handeln
Sobald Sie damit beginnen, neue Projektanfragen zu erfassen, sollten Sie einen internen Prozess entwickeln, der Ihnen direktes Handeln, also eine sofortige Reaktion auf die Anfrage, ermöglicht. Legen Sie beispielsweise eine Person in Ihrem Team fest, die für eingehende Leads und Telefonanrufe zuständig ist. Oder lassen Sie Anfragen direkt in Ihren Posteingang und Anrufe auf Ihr Mobiltelefon weiterleiten, wenn Sie sich als Inhaber*in Ihres Unternehmens selbst darum kümmern möchten.
Studien zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit eines Anrufs zur Qualifizierung eines Leads in der ersten Stunde um mehr als das 6-fache sinkt.
Noch interessanter ist, dass laut Harvard Business Review nur 37 Prozent der Unternehmen einen Lead innerhalb der ersten Stunde verfolgen. Indem Sie den Kontakt sofort aufnehmen, steigt also Ihre Chance, potenzielle Auftraggeber*innen zu erreichen und sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Natürlich gibt es keine Garantie dafür, dass Ihr Anruf – so schnell er auch erfolgen mag – direkt angenommen wird. Deshalb sollten Sie zur Sicherheit auch eine E-Mail senden, wenn Ihnen diese Kontaktoption bereits zur Verfügung steht. Dafür können Sie ganz einfach das Lead-Management-Tool von Houzz Pro nutzen, in dem sich verfolgen lässt, in welcher Phase des Verkaufsprozesses sich potenzielle Kund*innen gerade befinden. Bedenken Sie aber auch: Wenn Menschen Ihnen ihre E-Mail-Adresse geben, könnte es gut sein, dass Sie trotz vollem Posteingang E-Mails lieber mögen als Anrufe.
„Einmal hörte ich mein Telefon klingeln, als ich gerade damit beschäftigt war, ein Angebot fertigzustellen. Deshalb habe ich den Anruf nicht sofort angenommen. Die potenzielle Kundin hinterließ eine Nachricht auf der Mailbox und ich rief noch in derselben Stunde zurück. Sie bedankte sich für meinen Anruf, teilte mir dann aber mit, dass sie den Auftrag an die Kollegin vergeben würde, die sie an diesem Morgen direkt telefonisch erreichen konnte.“
Kalli Georgiakakis, Kalli George Interiors
„Früher gingen die meisten Aufträge an die bekanntesten Unternehmen, jetzt gehen sie an die schnellsten. Ich reagiere deshalb sofort auf neue Kundenanfragen. Das hinterlässt immer einen guten Eindruck bei potenziellen Auftraggebern.“
Joseph Corlett, Fachhandwerker
Sechs Aufrufe zum Erfolg
Velocify, ein Unternehmen für Vertriebs-Automatisierungslösungen, führte bei 3,5 Millionen Leads eine Umfrage durch und fand heraus, dass 93 % der konvertierten Leads erst nach dem sechsten Anrufversuch erreicht werden. Über die Hälfte aller Leads, die zu Kunden wurden, konnten erst eine gewisse Zeit nach dem ersten Anrufversuch erreicht werden. Allerdings wurden 50 % der Leads nie ein zweites Mal kontaktiert.
Jedes Unternehmen hat seine eigene Kadenz für die Kontaktaufnahme: Einige rufen mehrmals am ersten Tag der Leadgewinnung an, während andere die Nachverfolgung auf mehrere Wochen verteilen. Wie auch immer Sie Ihre Kadenz gestalten, ein zeitnaher Anruf kann einen großen Unterschied machen. Wenn Sie jedoch nicht mehrere Anrufversuche unternehmen, um auf neue Projektanfragen zu reagieren, vergeuden Sie höchstwahrscheinlich wertvolles Potenzial.
E-Mail-Strategien
Nutzen Sie zusätzlich zu Anrufen auch E-Mails. Wenn Sie bei der Erstanfrage die E-Mail-Adresse der Hausbesitzerin oder des Hausbesitzers einholen, können Sie die Kommunikation per E-Mail in Ihre allgemeine Kontakt-Strategie einbinden. E-Mails sind ein hervorragendes Vertriebs-Tool, weil sie das Versenden von Links zu externen Quellen ermöglichen, die Kund*innen über ihr Projekt informieren und Ihnen mehr Glaubwürdigkeit verleihen. Versuchen Sie, die folgenden Punkte in Ihre E-Mails zu integrieren, um ihnen mehr Gewicht zu verleihen, als es eine Nachricht mit den Worten „Ich wollte mich nur nach dem Stand erkundigen“ tut:
- Ein Link zu Ihrem Houzz-Profil einschließlich Bewertungen
- Beispiele von bisherigen Projekten, die dem potenziellen Projekt ähneln
- Umfrageergebnisse, die Ihre Kostenschätzung für das Projekt stützen
- Relevante Artikel, die thematisch zum Projekt des Kunden passen, oder Neuigkeiten aus der Renovierungsbranche
„Da die meisten Anfragen per E-Mail eingehen, kann ich einfach innerhalb von 24 Stunden darauf antworten und auf die nächsten Schritte eingehen. Wenn ich mit potenziellen, neuen oder bestehenden Kund*innen telefonieren möchte, vereinbare ich mit ihnen dafür meistens einen Termin. Wir alle sind im Alltag viel beschäftigt, und so kann ich sichergehen, dass wir uns auf das Gespräch auch wirklich konzentrieren.“
Marie Lail Blackbokaurn, MLB Design Group
STRATEGIEN ZUR NACHVERFOLGUNG
Nächste Schritte
Also, noch einmal kurz zusammengefasst: Sie haben umgehend reagiert, sich bei dem/der potenziellen Kund*in gemeldet und Ihren Pitch auf seine/ihre Bedürfnisse zugeschnitten. Wie können Sie nun den Kontakt und das Interesse aufrechterhalten, wenn der/die Kund*in noch unentschlossen ist?
Studien zeigen, dass bei fast 80 % der Sales Leads nach dem ersten Verkaufsgespräch mindestens 5 Maßnahmen zur Nachverfolgung nötig sind. Allerdings geben 44 % aller Vertriebsleute nach nur einem Versuch auf oder vergessen es schlicht und einfach, ihren Kontakt weiter nachzuverfolgen. Dabei betonen Sales- und Lead-Management-Expert*innen immer wieder, wie wichtig es ist, eine Strategie zur Nachverfolgung von potenziellen Kund*innen zu entwickeln.
Viele Profis empfehlen, damit anzufangen, klar und deutlich die nächsten Schritte im Entscheidungsfindungsprozess zu kommunizieren. Teilen Sie mit, welche Ergebnisse und Unterlagen ihre potenziellen Kund*innen von Ihnen erwarten können (zum Beispiel einen Kostenvoranschlag oder ein Angebot) und was Sie von ihnen brauchen, um mit der Arbeit beginnen zu können (etwa eine Anzahlung oder unterschriebene Verträge).
Mit dem Manage-Tool von Houzz Pro haben Sie die Möglichkeit, schnell und einfach Kostenvoranschläge oder Angebote zu erstellen und digital zu verschicken. So können Sie potenziellen Kund*innen schnell die nötigen Unterlagen zukommen lassen und sich als zuverlässigen Auftragnehmer zeigen, der an ihren Projekten interessiert ist.
„Man muss sich heute deutlich besser verkaufen können und mit mehr Anrufen an Kund*innen dranbleiben, um sie dazu zu bewegen, sich festzulegen. Mir hilft es am besten, bei jedem Meeting zu kommunizieren, was ich als nächstes tun werde. Ich bitte zuerst um ein persönliches Meeting, in dem wir den Vertrag durchgehen. Wenn die Kund*innen das nicht möchten, informiere ich sie darüber, dass ich sie innerhalb der nächsten Woche kontaktieren werde, damit sie mir eventuell offene Fragen stellen können.“
Amy Peltier, Amy Peltier Interior Design & Home
Tipps für Voicemail und E-Mail
Vertriebsstrateg*innen empfehlen die folgenden Best Practices für Voicemail-Nachrichten, um Aufmerksamkeit zu wecken und mehr Rückmeldungen zu erhalten:
- Nachrichten sollten zwischen 20 und 30 Sekunden lang sein
- Fangen Sie mit Informationen an, die für den/die Hausbesitzer*in relevant sind
- Stellen Sie eine Frage, um Ihr Gegenüber zu einer Reaktion zu animieren
- Beenden Sie die Nachricht mit einem Grund zur Kontaktaufnahme und einer Telefonnummer, unter der Sie zu erreichen sind
- Informieren Sie darüber, dass Sie Ihr Anliegen per E-Mail nachverfolgen werden (wenn Sie eine Mail-Adresse haben).
Das Unternehmen Boomerang, welches E-Mail-Produktivitäts-Software entwickelt, analysierte 40 Millionen E-Mails und erfasste auf Grundlage verschiedener einzelner Merkmale die Reaktionen auf diese. Daraus leitete der Softwareentwickler folgende Empfehlungen ab:
- E-Mails sollten aus 50 bis 125 Wörtern bestehen
- Betreffzeilen sollten 3 bis 4 Wörter enthalten
- In der E-Mail sollten 1 bis 3 Fragen enthalten sein
E-Mail-Kadenz zur Nachverfolgung von Angeboten
Vertriebsstrateg*innen empfehlen, ein Angebot mindestens dreimal und in Intervallen von etwa 7 bis 10 Werktagen nachzuverfolgen, je nachdem, wie umfangreich das Projekt und wie aktiv die Beziehung zum Lead ist. Das könnte beispielsweise so aussehen:
E-Mail eins: Bedanken Sie sich und fassen Sie zusammen, was zum Projekt besprochen wurde. Wenn Sie noch keinen Kostenvoranschlag erstellt haben, informieren Sie den/die Hausbesitzer*in darüber, wann er/sie diesen erwarten kann.
E-Mail zwei: Verfolgen Sie notwendige Handlungen nach, wie etwa die Vertragsunterzeichnung oder die Vereinbarung eines neuen Gesprächstermins. Fügen Sie auch Informationen hinzu, die für den/die Hausbesitzer*in von Nutzen sein könnten.
E-Mail drei: Erzeugen Sie eine gewisse Dringlichkeit mithilfe einer Frage und fügen Sie erneut etwas zu Ihrer Mail hinzu, was für den/die Hausbesitzer*in nützlich sein könnte. Ihre E-Mail könnte folgendermaßen aussehen:
BETREFF: Herd mit kostenlosem Geschirrspüler
Hallo Frau Schwarz,
Sie hatten bei unserem letzten Gespräch erwähnt, dass Sie gern einen Herd in Ihre Küche einbauen lassen möchten. Bei [MARKE] gibt es aktuell ein Angebot für einen kostenlosen Geschirrspüler beim Kauf des Herdes, den wir uns angesehen hatten. Das könnte das Gesamtprojekt für Sie noch etwas günstiger machen.
Sind Ihre Pläne zur Renovierung Ihrer alten Küche noch aktuell? Hatten Sie zu unserem Kostenvoranschlag noch irgendwelche Fragen?
Ich werde mich in ein paar Tagen noch einmal bei Ihnen melden. Sie können mich aber auch gern unter 01234 567 890 anrufen oder mir eine E-Mail schreiben.
Diese E-Mail besteht aus etwas über 90 Wörtern sowie einer Betreffzeile aus gerade einmal 4 Wörtern und entspricht damit den empfohlenen Best Practices hinsichtlich Länge und Inhalt. Sie verzichtet auf abgedroschene Verkaufsfloskeln und steigt stattdessen mit einer Information ein, die für die Interessentin relevant ist. Sie schafft einen Mehrwert, indem der Profi zeigt, dass er die Bedenken seiner Kundin kennt, und regt mithilfe von Fragen zu einer Reaktion an.
Potenzielle Kund*innen pflegen
Das Pflegen potenzieller Kund*innen ist sowohl bei kleinen Firmen als auch bei Multi-Milliarden-Dollar-Branchen gängige Praxis. Ziel ist es dabei, die potenziellen Kund*innen an das Unternehmen, die Dienstleistungen und die Expertise zu erinnern, ein Bewusstsein für die Marke zu schaffen und über sie zu informieren. Außerdem soll ein wirklicher Mehrwert geschaffen werden, anstatt nur in platten Sales-Pitches zu kommunizieren. Forschungsergebnisse zeigen, dass 74 % der führenden Unternehmen eine Strategie zur Pflege potenzieller Kund*innen verfolgen.
Aus Studien geht hervor, dass potenzielle Kund*innen im Durchschnitt 10 Mal mit einem Unternehmen in Berührung kommen, bis aus qualifizierten potenziellen Kund*innen tatsächliche Kund*innen werden. Laut unserer Houzz & Home Studie planen Hausbesitzer*innen ihre Projekte über eine Dauer von vier bis acht Monaten. Wenn der/die Hausbesitzer*in sich noch unschlüssig ist, kann eine Strategie zur Pflege potenzieller Kund*innen dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen in Erinnerung bleibt und Vertrauen geschaffen wird
Eine solche Strategie kann folgende Ansätze umfassen:
- Hinzufügen potenzieller Kund*innen zur Mailingliste für Newsletter und Angebote
- Regelmäßiger Versand von Gruppen-E-Mails mit Informationen zu aktuellen Projekten oder Trends in Ihrer Branche
- Alles, was Hausbesitzer*innen interessant finden könnten
- Einladung zu Veranstaltungen oder Ereignissen, wo Sie teilnehmen oder ausstellen werden, oder die für Ihre potenziellen Kund*innen relevant sein könnten
„Die E-Mail-Kommunikation muss zusätzlich zum Social-Media-Mix berücksichtigt werden. Anstatt regelmäßig einen längeren Newsletter zu schreiben, habe ich vor Kurzem damit angefangen, einfache wöchentliche „Inspirationen“ rauszuschicken, in denen jeweils ein Projekt vorgestellt wird.“
Diane Squire, DJSquire Designs
BUSINESS-WACHSTUM & -MANAGEMENT
Wenn ein/e Hausbesitzer*in sich meldet und noch nicht bereit ist, den Vertrag abzuschließen, kann das frustrierend sein. Bauen Sie sich daher in Ihrem Verkaufstrichter einen Pool aus potenziellen Kund*innen auf und verwenden Sie geeignete Tools, um bestehende Leads umzuwandeln.
Wenn Sie sich mit Hausbesitzer*innen verbinden wollen, die online auf der Suche nach Profis für ihre hochwertigen Renovierungsprojekte sind, ist unsere umfassende Business-Management und -Wachstums-Plattform Houzz Pro genau das Richtige für Sie. Damit bekommen Sie Zugang zu einem Kundenbeziehungsmanagement-System (CRM), mit dem Sie nachverfolgen können, wo im Sales-Funnel sich Ihre Leads derzeit befinden. Außerdem gewinnen Sie so noch mehr an Sichtbarkeit und profitieren von Projektanfragen, die über Houzz erhalten.
„Houzz hat uns für unsere Online-Präsenz so viel mehr gebracht als jede andere Marketingmaßnahme. 90 % unserer Kund*innen sagen uns, dass sie uns auf Houzz entdeckt haben! Ich bin davon überzeugt, dass Houzz die Art und Weise, wie unsere Branche arbeitet, immens verändert.“
Infinite Home, Design-Build Firms
