Ihr Fachwissen bildet die Grundlage für Ihr Geschäft, doch ein guter Draht zu Ihren Kund*innen ist nicht weniger wichtig. Er führt zu erfolgreichen Projekten, begeisterten Bewertungen und Stammkundschaft, die anderen potenziellen Auftraggeber*innen von Ihren Leistungen erzählt. Gute Kundenbeziehungen sind im Grunde ausschlaggebend für Ihren beruflichen Erfolg. Unter den Menschen, die am häufigsten Fachleute mit Design- und Renovierungsprojekten beauftragen, lassen sich fünf unterschiedliche Persönlichkeitstypen feststellen. Wenn Sie diese Persönlichkeitstypen identifizieren können, wissen Sie, was Sie bei der Zusammenarbeit erwartet – und vor allem, wie Sie Ihre Kund*innen am besten betreuen, um erfolgreiche und unkomplizierte Arbeitsbeziehungen aufzubauen.
Wie jede Beziehung beruht natürlich auch die zu Kund*innen auf Gegenseitigkeit. Die Merkmale der verschiedenen Persönlichkeitstypen können Ihnen deshalb bereits bei der Anfrage dabei helfen, festzustellen, ob die Projekte und die jeweiligen Auftraggeber*innen gut zu Ihnen passen.
1. Der Sparfuchs
Wie Sie ihn erkennen:
Sparfüchse sind immer auf der Suche nach den günstigsten Preisen und dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie werden möglicherweise versuchen, über die Kosten zu verhandeln, auf eigene Faust nach preiswerteren Produkten zu suchen oder sogar einige Ihrer Ideen in Eigenregie umzusetzen.
Wie Sie mit diesem Persönlichkeitstyp umgehen:
1. Vermitteln Sie, dass Sie ihren Standpunkt verstehen. Besonders in Zeiten wirtschaftlicher Inflation ist es völlig verständlich, dass Auftraggeber*innen sich Sorgen über ausufernde Kosten machen.
2. Achten Sie darauf, dass das Budget im Vertrag klar festgehalten ist, sich im Laufe des Projekts nicht ändern wird und alle Kosten transparent aufgeschlüsselt sind.
3. Vermitteln Sie den Wert Ihrer Dienstleistungen. Falls Sie Houzz Pro nutzen, können Sie Ihre Auftraggeber*innen über die inbegriffenen Funktionen der Software informieren, besonders den 3D-Raumplaner – Designpräsentationen in 3D sind bei einigen Unternehmen nämlich immer noch mit zusätzlichen Kosten verbunden. Weitere Funktionen, mit denen Sie einen echten Mehrwert bieten, sind Moodboards und das Kunden-Dashboard für selbstständigen Zugriff auf praktische Projektinformationen wie Tagesprotokolle.
2. Der Ausfrager
Wie Sie ihn erkennen:
Ausfrager wollen von Anfang an alles wissen und eilen manchmal auch der aktuellen Projektphase voraus. Oft stellen sie nach Besprechungsterminen Folgefragen und versuchen vielleicht sogar, einzelne Details der Projektarbeit zu kontrollieren.
Wie Sie mit diesem Persönlichkeitstyp umgehen:
1. Legen Sie vor anstehenden Kundenterminen ausführliche Pläne und eine umfassende Tagesordnung vor, mit der Bitte, beides genau durchzusehen und mögliche Fragen bereits vor dem Treffen zu notieren.
2. Zu viele Fragen im Laufe des Projekts können Sie vorbeugen, indem Sie von sich aus regelmäßig relevante Informationen weitergeben, z. B. in Form von Tagesprotokollen und visuellen Projektzeitplänen.
3. Speichern Sie Ihre gesamte Kommunikation an einem Ort, damit keine Fragen und Unklarheiten von Kundenseite übersehen werden.
3. Der Unentschlossene
Wie Sie ihn erkennen:
Kund*innen mit diesem Persönlichkeitstyp fällt es schwer, Entscheidungen zu treffen, egal ob es sich um den gesamten Designstil oder um eine kleine Fliese für das Badezimmer handelt. Sie könnten ihre getroffenen Entscheidungen in Frage stellen und auch Änderungen verlangen, wenn die entsprechenden Produkte bereits bestellt sind.
Wie Sie mit diesem Persönlichkeitstyp umgehen:
1. Stellen Sie detaillierte, leicht zu visualisierende Entwürfe zur Verfügung, damit Ihre Kund*innen erkennen, wie gut die für das Projekt getroffenen Entscheidungen zusammenspielen. Dazu können Sie neben Ihrem Angebot auch Moodboards und 3D-Grundrisse einsetzen.
2. Legen Sie im Vertrag klare Bedingungen für Änderungsanträge fest und erklären Sie, dass sich jede Änderung negativ auf den Projektzeitplan auswirkt.
3. Informieren Sie sich genau über die Rückgabebedingungen für einzelne Produkte und ob dafür Gebühren anfallen. Achten Sie besonders auch auf das Zeitfenster für mögliche Rücknahmen.
4. Der Ungeduldige
Wie Sie ihn erkennen:
Ungeduldige wollen alles so schnell wie möglich erledigt haben. Sie überprüfen häufig den Zeitplan des Projekts und äußern sich besorgt über potenzielle oder tatsächlich eingetretene Verzögerungen. Bedenken Sie, dass ihre Eile möglicherweise auf einem fixen Termin beruht, zu dem das Projekt beendet sein muss. Vielleicht steht eine lange geplante Veranstaltung oder der Einzug eines Familienmitglieds bevor.
Wie Sie mit diesem Persönlichkeitstyp umgehen:
1. Seien Sie realistisch, was Ihre Fähigkeit angeht, den gewünschten Termin einzuhalten. Selbst wenn Sie glauben, dass Sie ihn einhalten können, sollten Sie Ihren Kund*innen erklären, dass es zu Verzögerungen kommen kann, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen.
2. Behalten Sie den Überblick über Aspekte des Projekts, dazu gehört auch die genaue Terminabsprache mit Lieferant*innen. Eine effiziente Organisation ist bei der Zusammenarbeit mit diesem Persönlichkeitstyp besonders wichtig. Und für den Fall, dass doch etwas schief geht, sollten Sie einen Plan B und zur Sicherheit auch einen Plan C bereithalten.
3. Geben Sie Ihren Kund*innen Zugriff auf Tagesprotokolle und den aktuellen Projektzeitplan, damit Sie sich nicht ständig bei Ihnen melden müssen.
5. Der Dauerkommunikator
Wie Sie ihn erkennen:
Dauerkommunikator*innen melden sich bei Ihnen, wann immer sie Lust und Laune haben – auch wenn es 3 Uhr morgens ist. Ihr Arbeitsleben ist nicht an die üblichen Geschäftszeiten gebunden. Sie bevorzugen außerdem Textnachrichten.
Wie Sie mit diesem Persönlichkeitstyp umgehen:
1. Erklären Sie vor der Vertragsunterzeichnung klar und deutlich, welchen Kommunikationsstil Sie bevorzugen, und vergewissern Sie sich, dass Ihre Kund*innen damit einverstanden sind. Kommunizieren Sie z. B. klar, dass Sie nur wochentags von 9 bis 17 Uhr arbeiten und keine SMS um Mitternacht erhalten möchten. Oder dass es Ihnen zwar nichts ausmacht, Nachrichten zu jeder Tages- und Nachtzeit zu empfangen, Sie aber nur während Ihrer angegebenen Arbeitszeiten antworten werden.
2. Widerstehen Sie dem Drang, die von Ihnen gesetzten Grenzen in Bezug auf Ihre Erreichbarkeit zu erweitern. Schon das Versenden von „nur einer kurzen SMS“ um 22 Uhr kann einen Präzedenzfall schaffen.
3. Wie beim Persönlichkeitstyp des Ausfragers sollten Sie die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort aufbewahren, damit Sie leicht darauf zugreifen und sie während Ihrer Geschäftszeiten abarbeiten können.
