Tipps für den Umgang mit Kund*innen, die rund um die Uhr kommunizieren wollen
Mit sich wandelnden Zeiten ändern sich auch Verhalten und Erwartungen der Verbraucher*innen. Dank der heutigen Möglichkeiten der digitalen Kommunikation in Echtzeit und ständig griffbereiter Smartphones ist es sehr einfach, über eine Vielzahl von Kanälen ständig in Kontakt zu bleiben. Und immer mehr Verbraucher*innen erwarten, dass Unternehmen zu jeder Tageszeit erreichbar sind.
Für große Unternehmen mag es noch einfach sein, den Bedürfnissen und Vorlieben der Verbraucher*innen in dieser Hinsicht gerecht zu werden. Doch für kleine Unternehmen stellt sich dies als eine große Herausforderung dar. Wie also mit Kund*innen umgehen, die immer erreichbar und immer aktiv sind – die Ihnen zu jeder Tageszeit SMS schicken, E-Mails schreiben oder anrufen? Wie können Sie Ihren Kund*innen gegenüber angemessene Grenzen setzen?
In diesem Artikel teilen einige der Renovierungs- und Designprofis von Houzz ihre Tipps im Umgang mit Kund*innen, die besonders kommunikationsfreudig sind, und zeigen wirksame Strategien, um die Bedürfnisse dieser Kund*innen dennoch zu erfüllen.
Seien Sie proaktiv
Versuchen Sie, die Bedürfnisse der/des Kund*in zu verstehen
Bevor wir auf den richtigen Umgang mit besonders kommunikationsfreudigen Kund*innen eingehen, müssen wir einen wichtigen Aspekt der Beziehung zu diesen Kund*innen beleuchten. Einige Renovierungsprofis sind der Meinung, dass sich die Zusammenarbeit mit Kund*innen, die sich nicht an Geschäftszeiten halten, tendenziell schwierig gestalten wird. Daran mag zwar etwas Wahres dran sein, aber mit dieser Einstellung verschenken Sie von vornherein die wertvolle Chance, mit wirklich guten Kund*innen zu arbeiten.
Bei der Arbeit mit Kund*innen, die außerhalb der Geschäftszeiten kommunizieren, sollten Sie immer daran denken, dass diese möglicherweise einfach nicht in der Lage sind, sich während der regulären Geschäftszeiten zu melden. Die Gründe dafür können vielfältig sein: Vielleicht gehen sie nicht dem klassischen Bürojob nach, bei dem man das Telefon griffbereit hat, oder sie sind einfach generell viel unterwegs oder auf Reisen. So lassen sich für einige Kund*innen in bestimmten Fällen durchaus Ausnahmen rechtfertigen.
„Wir bieten unseren Privatkunden (also Business to Consumer) einen persönlichen Service an, nicht jedoch Firmenkunden (Business to Business). Das Projekt ist Teil des Privatlebens unserer Kunden und sie möchten nicht, dass es sie zu sehr von ihrem Berufsleben ablenkt. Daher habe ich kein Problem damit, wenn mir ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten E-Mails oder SMS schickt oder Sprachnachrichten hinterlässt, und ich habe auch nichts dagegen, wenn ich mich gelegentlich außerhalb der Geschäftszeiten mit ihm treffe oder unterhalte. Dabei muss man jedoch unterscheiden: Ein Kunde, der außerhalb der Geschäftszeiten Nachrichten schickt, ist nicht dasselbe wie ein Kunde, der erwartet, dass Sie außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar sind.“ Joe Williams, Williams Partnership: Architecture
„Wenn Sie maßgeschneiderte, hochwertige Arbeiten ausführen, dann werden Ihre Kunden vermutlich Besserverdiener sein, die viel zu tun haben. Und das Design- oder Bauprojekt steht vielleicht nicht ganz oben auf ihrer Liste.“ Michael Gambino, Gambino Landscape Lighting
Trennen Sie geschäftliche und private Kommunikation
Das Trennen geschäftlicher und privater Kommunikationskanäle kann eine Möglichkeit sein, den nötigen Abstand zu übermäßig kommunikationsfreudigen Kund*innen zu schaffen. Da viele Kleinunternehmer*innen nach Möglichkeiten suchen, ihre Gemeinkosten niedrig zu halten, nutzen sie für die Arbeit häufig das private Telefon und den heimischen Computer. So wird es jedoch schwierig, die geschäftliche Kommunikation in der Freizeit zu vermeiden.
Eine Studie von The Ladders mit einer Gruppe von Kleinunternehmer*innen ergab, dass einer der Gründe für eine geringere Work-Life-Balance darin liegt, dass Menschen auch außerhalb der Arbeitszeit über arbeitsbezogene Themen in Kontakt bleiben. Es kann daher für Sie von Vorteil sein, wenn Sie außerhalb der Arbeitszeit nicht erreichbar sind. Wenn Ihre finanziellen Möglichkeiten es zulassen, sollten Sie in einen separaten Telefonanschluss für Ihr Unternehmen investieren. So können Sie Kund*innen auf die Mailbox sprechen lassen und Ihr privates Telefon für Ihre nicht-geschäftsbezogene Kommunikation nutzen – und einfach mal abschalten.
„Es ist nicht immer leicht, die gezogenen Grenzen auch einzuhalten. Am besten ist es, das Telefon auszuschalten, es links liegen zu lassen und ein eigenes Telefon für Freunde und Familie zu haben. Bedenken Sie auch, dass die gezogene Grenze schnell einreißen kann, sobald Sie eine SMS oder E-Mail außerhalb Ihrer normalen Geschäftszeiten senden. Speichern Sie die angefangene E-Mail lieber als Entwurf ab und senden Sie den Text erst, wenn Sie Ihr Geschäft öffnen. Wenn Sie es nicht schaffen, sich in dieser Hinsicht selbst zu disziplinieren, geben Sie Ihren Kunden automatisch die Erlaubnis, es Ihnen gleichzutun.“ Jan Moyer, Interior-Designer
Legen Sie Geschäftszeiten fest
Um eine Kommunikationsflut außerhalb Ihrer Arbeitszeiten zu vermeiden, reicht es manchmal schon aus, die Kund*innen darauf hinzuweisen, zu welchen Zeiten Sie erreichbar sind. Informieren Sie Ihre Kund*innen proaktiv über Ihre Geschäftszeiten.
Erkundigen Sie sich in diesem Zuge auch nach den Geschäftszeiten Ihrer Kund*innen, damit Sie wissen, wo es Übereinstimmungen mit Ihren eigenen Zeiten gibt. Vielleicht stellen Sie fest, dass eine Kundin die gleichen Arbeitszeiten hat wie Sie, oder dass sie eine wiederkehrende Verpflichtung hat, weshalb sie zu einer bestimmten Zeit nicht verfügbar ist. Ein anderer Kunde hat vielleicht einen etwas flexibleren Zeitplan, der es Ihnen ermöglicht, sich zu melden, wenn Sie im Büro sind. Auf diese Weise können Sie von vornherein Erwartungen abstecken: Weisen Sie darauf hin, dass ihr/e Kund*in die von Ihnen gesendeten Unterlagen nach Feierabend in Ruhe prüfen kann, dass Sie aber auf eingehende Mitteilungen erst am nächsten Arbeitstag antworten werden.
Definieren Sie, was angemessen ist
Kund*innen, die noch keine Erfahrung mit Renovierungsprojekten haben, wissen vielleicht nicht, welche Situation ein Gespräch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten rechtfertigen würde. Probleme, die bei Renovierungsprojekten nicht unüblich sind und die ein erfahrener Profi am nächsten Werktag lösen kann, können für manche Kund*innen dringend erscheinen.
Informieren Sie sie darüber, welche Anliegen auch außerhalb der Arbeitszeiten besprochen werden sollten und welche weniger kritisch sind und bis zum nächsten Arbeitstag warten können. Schlagen Sie am besten auch gleich den Kommunikationskanal vor, der für das jeweilige Problem am besten geeignet ist.
„SMS im Blick zu behalten, kann sich schwierig gestalten. Deshalb bitte ich meine Kunden darum, alle Anfragen an mein E-Mail-Postfach zu schicken, wo ich sie viel besser nachverfolgen kann. Auf diese Weise erhalten wir keine SMS außerhalb der Geschäftszeiten und alles bleibt meiner Meinung nach etwas geschäftsmäßiger.“ Sylvia Mager, Stylehaven
„Es ist wichtig, den Kunden gegenüber klare Grenzen zu ziehen. Ich mache meinen Kunden klar, dass ich außerhalb der Arbeitszeiten nicht auf Nachrichten reagiere, es sei denn, es handelt sich um einen Notfall (wobei ich definiere, was ein Notfall ist).“ Sina Sadeddin, Sina Sadeddin Architectural Design
Bedürfnisse erfüllen
Automatisieren Sie Ihre Kommunikation
Technische Hilfsmittel unterstützen Sie dabei, die Kommunikationspräferenzen Ihrer Kund*innen zu erfüllen und die gewünschte Servicequalität zu bieten. Gleichzeitig sorgen sie dafür, dass Sie sich in Ihrer Freizeit deutlich weniger intensiv mit Ihrer Geschäftskommunikation befassen müssen. Durch das Automatisieren Ihrer Kommunikation gewährleisten Sie, dass E-Mails von Kund*innen im Alltagsstress nicht unbemerkt an Ihnen vorbeigehen, und die meisten dieser Technologien sind wahrscheinlich bereits in dem von Ihnen verwendeten E-Mail-Dienst integriert.
So werden zum Beispiel E-Mail-Autoresponder immer häufiger eingesetzt. Eine Befragung von MarketingSherpa unter mehr als 1.000 Marketingfachleuten ergab, dass 50 % eine automatische Willkommens-E-Mail versenden. Stellen Sie bei eingehenden Mitteilungen außerhalb Ihrer Geschäftszeiten Ihre E-Mail so ein, dass Sie automatisch antworten und Ihre Kund*innen darüber informieren, dass Sie am nächsten Arbeitstag darauf reagieren werden. Sie können diese E-Mail noch ansprechender gestalten, indem Sie hilfreiche Links einfügen, die Ihre Kund*innen bei der weiteren Recherche unterstützen. So geben Sie Ihren Kund*innen trotz Abwesenheit eine nützliche Antwort, die auf ihre Bedürfnisse eingeht.
Wenn Sie Ihre Antwort persönlicher formulieren wollen, als es mit einem Autoresponder möglich ist, Sie aber nicht Tür und Tor für eine überbordende Kommunikation öffnen wollen, verwenden Sie am besten die „Später senden“-Funktion Ihres E-Mail-Programms. Damit können Sie die E-Mail im Vorfeld formulieren und zu einem von Ihnen festgelegten Zeitpunkt abschicken. So wird nicht der Eindruck erweckt, dass Sie permanent verfügbar sind und sofort reagieren.
„Zu oft werde ich am Montagmorgen von der Arbeit überrannt und vergesse, eine E-Mail vom Wochenende zu bearbeiten. Plötzlich ist es Mittwoch und der Lead hat sich längst anderweitig umgesehen. Wenn ich also am Wochenende eine E-Mail lese, bereite ich eine Antwort vor und schicke sie erst am Montagmorgen mit Boomerang ab, wenn wir im Büro sind. So schwirrt mir die Mail nicht das ganze Wochenende im Kopf herum. Es ist wichtig, Grenzen zu setzen.“ Dave Marciniak, Revolutionary Gardens
Nutzen Sie eine virtuelle Assistenz
Um Ihre Kommunikation weiter zu automatisieren, kann der Einsatz eines Anrufbeantworters oder einer virtuellen Assistenz sinnvoll sein. Diese kann außerhalb Ihrer Geschäftszeiten aktiv die Kommunikation mit Ihren Kund*innen übernehmen. So haben Kund*innen trotz Ihrer Abwesenheit eine direkte Ansprechperson, die ihnen in bestimmten Situationen weiterhelfen kann.
Der besondere Vorteil besteht darin, dass ein Gespräch mit einer echten Person eine deutlich bessere Kundenerfahrung bietet. Es ist viel angenehmer, mit jemandem direkt zu sprechen, als sich eine aufgezeichnete Nachricht anzuhören, die einen auffordert, etwas aufs Band zu sprechen und um Rückruf zu bitten. Die Kund*innen erwarten meist gar nicht, direkt mit der Geschäftsleitung, der Chefdesignerin oder dem Bauunternehmer zu sprechen, wenn sie zum ersten Mal anrufen – eine im Unternehmen arbeitende Person reicht ihnen oft schon aus. Eine virtuelle Assistenz kann Ihnen helfen, mit den Kund*innen in Kontakt zu treten, die Sie während Ihrer regulären Geschäftszeiten nicht erreichen können.
Die Kosten für eine virtuelle Assistenz können je nach Umfang der von Ihnen benötigten Dienstleistungen variieren. Die Investition lohnt sich aber schon allein dann, wenn Sie dadurch den Kopf freibekommen – wohlwissend, dass jemand Ihre Anrufe entgegennimmt. Außerdem kann es gut sein, dass Sie neue Projekte an Land ziehen, weil stets jemand auf eingehende Anrufe potenzieller Kund*innen reagiert.
Berechnen Sie einen Aufschlag
Für Expert*innen, die nichts dagegen haben, außerhalb ihrer üblichen Geschäftszeiten zu kommunizieren, ist die Berechnung eines Aufpreises eine gute Möglichkeit, den Arbeitsaufwand so gering wie möglich zu halten und zusätzliche Einnahmen zu erzielen. Ein solcher Aufpreis hält Kund*innen davon ab, Sie übermäßig oft außerhalb Ihrer bevorzugten Arbeitszeiten zu kontaktieren, und ermöglicht Ihnen gleichzeitig, flexibel auf die Bedürfnisse Ihrer Kund*innen einzugehen.
„In den letzten Jahren ist mir immer mehr aufgefallen, dass man von mir erwartet, auch abends und am Wochenende erreichbar zu sein. Als jemand, der die Zeit mit seiner Familie sehr schätzt, hatte ich Schwierigkeiten, damit umzugehen. Denn Nein-Sagen ist für jeden in der Dienstleistungsbranche nicht gerade leicht. Also musste ich eine Möglichkeit finden, Ja zu sagen. Ich habe jetzt Stundensätze für Abend- und Wochenendarbeit, die fast doppelt so hoch sind wie mein normaler Stundensatz. Inzwischen beanspruchen deutlich weniger Menschen meine Dienstleistung in dieser Zeit. Und ich weiß immer, dass ich für die Zeit, die ich von meiner Familie abknapse, vernünftig entschädigt werde.“ Heather Cleveland, Heather Cleveland Design
Setzen Sie Ihre Grenzen durch
Der nächste Tipp widerspricht vermutlich dem natürlichen Instinkt aller Kleinunternehmer*innen, die stets und ständig über alle Aspekte ihres Unternehmens auf dem Laufenden bleiben wollen. Bedenken Sie jedoch: Wenn Sie außerhalb Ihrer Arbeitszeit nicht kommunizieren wollen, müssen Sie das auch nicht.
Legen Sie zu Beginn eines Projekts Ihre Grenzen fest, indem Sie die geeigneten Kommunikationszeiten und -kanäle definieren und Ihren Kund*innen mitteilen, wann sie erreichbar sind. Wenn Sie dies deutlich machen und zu den vereinbarten Zeiten auch zuverlässig reagieren, werden sich Ihre Kund*innen wohl kaum vernachlässigt fühlen oder verärgert sein, wenn sie außerhalb dieser Zeiten nichts von Ihnen hören.
Warten Sie mit dem Rückruf oder der Beantwortung der E-Mail einfach bis zum nächsten Werktag. Ihre Kund*innen haben sehr wahrscheinlich nichts dagegen. Und wenn doch, ist das eine gute Gelegenheit, Ihre Grenzen zu verdeutlichen und sie daran zu erinnern, dass die Anfrage in Ihrer Freizeit erfolgte. Auch als Dienstleister*in geben Sie den Ton an, was Ihre persönlichen Grenzen angeht.
„Ich hatte ein paar Eigenheimbesitzer, die an den Wochenenden permanent SMS geschrieben haben. Wenn es sich dabei nicht um einen Notfall handelt, was normalerweise nicht der Fall ist, antworte ich erst am Montagmorgen. Aber das waren Leute, die den ganzen Tag Zeit hatten, mir zu schreiben. Wenn ich das Gefühl habe, die Nachricht kommt von jemandem, der eine Frage stellt und sich die Sache damit erledigt hat, antworte ich.“ Janeane Severyns, Kane Home Cabinetry and Design
„Zu Beginn des Projekts weise ich auf meine Geschäftszeiten hin und sage: „Ich kann ein Gespräch zu diesen und jenen Zeiten anbieten.“ Ich wiederhole dies dann beim ersten Gespräch und sage: „Sie können mir jederzeit eine E-Mail schicken, aber bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich nur während der Arbeitszeit antworte.“ In den meisten Fällen verstehen und respektieren meine Kunden meine Abwesenheit nach Feierabend.“ Tali Hardonag, Architect
Zu guter Letzt
Man kann sich schnell geschmeichelt fühlen, wenn Kund*innen sich so eifrig versuchen mit Ihnen in Verbindung zu setzen und nicht die normalen Geschäftszeiten abwarten können. Aber für Kleinunternehmen kann es schnell anstrengend werden, 24 Stunden am Tag erreichbar zu sein. Wir hoffen, dass die Strategien in diesem Artikel Ihnen helfen, angemessene Grenzen für die Kommunikation mit Ihren Kund*innen zu definieren.
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