Wahrscheinlich arbeiten Sie in diesen Tagen besonders hart, um Ihre Kund*innen zufriedenzustellen. Gibt es einen Trick, um in diesen Pandemiejahren mit all den Preisschüben, der Frustration über Lieferschwierigkeiten und der allgemeinen Unvorhersehbarkeit dennoch besonnen zu bleiben? In diesem Artikel teilen Interior-Designerinnen ihre Tipps, wie Sie für sonnige Aussichten und angenehme Kundenbeziehungen sorgen können.
1. Beschönigen Sie die Umstände nicht
Die Pandemie „hat alles in unserer Branche verändert“, erklärt Designerin Liz Goldberg, Gründerin von Carolynleona. „Sie war die bisher größte Betriebsstörung, die wir erlebt haben.“ Und sie hat unter anderem zu erheblichen Verzögerungen geführt. „Wir stellen fest, dass es für manche Artikel derzeit einen Lieferrückstand von einem Jahr gibt“, sagt sie. Manchmal verzögern sich die Produktlieferungen sogar schrittweise, was das Ganze noch unberechenbarer macht.
Auch die Kosten sind in die Höhe geschnellt. „Viele Anbieter haben 2021 ihre Preise angehoben und einen Aufschlag berechnet“, sagt die Einkäuferin Mary Gorman, Gründerin von COCO To The Trade. „Dann haben sie die Preise noch mal erhöht, einschließlich des Aufschlags. Jetzt werden sie die Preise noch höher ansetzen und erneut einen Aufschlag berechnen.“
Wenn man diese Tatsachen gegenüber den Kund*innen herunterspielt, kann das nur nach hinten losgehen. Sagen Sie ihnen stattdessen offen, dass sich Kosten und Fristen sogar täglich ändern können. „Wir haben unseren Kundenverträgen eine zusätzliche Corona-Seite hinzugefügt, in der Lieferkettenfragen detailliert erläutert werden und in der erklärt wird, dass wir dafür nicht verantwortlich sind. Wir geben diese Informationen lediglich weiter“, erläutert Goldberg. Außerdem verlangt sie einen Vorschuss in Höhe von 10 %, auf den sie zurückgreifen kann, damit sie nicht bei jeder kleinen Preisänderung erneut zu den Kund*innen gehen muss. Und auf all ihren Rechnungen ist deutlich vermerkt, dass die Artikel – von einigen Ausnahmen abgesehen – nicht zurückgegeben oder storniert werden können.
„Wir betonen immer wieder, wie unsere Erwartungen aussehen und dass wir unser Bestes tun werden, um sie zu erfüllen. Aber es wird auf dem Weg dorthin vermutlich nicht alles glattlaufen“, ergänzt Goldberg.
2. Behalten Sie Veränderungen genau im Blick
Da sich Preise und Liefertermine ständig ändern, ist es unerlässlich, sich regelmäßig bei den Lieferant*innen zu informieren. Goldberg prüft die Preise, wenn sie einen Vorschlag für ein Designprojekt ausarbeitet, und dann noch mal, bevor sie ihn Ihren Kund*innen vorlegt. Und sie erklärt dann im Kundengespräch, dass „sich diese Preise ändern können und dass ein Stück zu dem von uns angegebenen Datum vielleicht gar nicht mehr verfügbar ist.“ Sie ist ständig dabei, „die Kommunikation mit Lieferanten, Einkäufern und Kunden zu managen und alles doppelt und dreifach zu prüfen.“
Designerin Karen Wolf sagt, dass die Zusammenarbeit mit den Lieferant*innen für den Erfolg ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist, insbesondere während der Pandemie. „Glücklicherweise haben wir sehr starke Beziehungen zu unseren Lieferanten. Wir vertrauen ihnen und können mit ihnen problemlos zusammenarbeiten“, sagt sie uns. Es ist so viel einfacher, zum Telefon zu greifen, wenn man nicht das Gefühl hat, jemanden zu belästigen, sondern sich als Teil eines Teams fühlt, das auf ein gemeinsames Ziel hinarbeitet.
3. Halten Sie Ihre Kund*innen stets auf dem Laufenden
Jedes Designprojekt erfordert ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen. Aber die jetzigen Schwankungen bei Preisen, Lieferterminen und Projektlaufzeiten verlangen eine noch engere – und vor allem empathische – Kommunikation. Goldberg verschickt wöchentliche Updates. „Die Kunden auf dem Laufenden zu halten und darüber zu informieren, dass wir unser Bestes tun, dass wir uns ständig mit den Lieferanten in Verbindung setzen, um über die [Produkte] auf dem neuesten Stand zu bleiben, und dass wir uns für sie einsetzen, ist heute wichtiger als je zuvor“, erklärt sie uns.
Goldberg fügt hinzu, dass es hilfreich ist, sich in die Lage der Kund*innen zu versetzen. Sie verwendet Formulierungen wie: „Es tut uns leid, aber bei diesem Artikel kommt es zu Lieferverzögerungen. Wir bleiben an der Sache dran und melden uns bei Ihnen, sobald wir neue Infos haben.“
Einige Designer*innen setzen auf Technik, um ihre Kommunikation zu vereinfachen und zu organisieren. „Wir nutzen Houzz Pro-Tools, um organisiert zu bleiben und einen schnellen Informationsfluss zu ermöglichen. Wir automatisieren die Infos so gut wir können und lassen sie schnell und einfach unseren Kund*innen zukommen, so Deana Duffek. Die wertvolle Zeit, die Sie für die Suche nach Informationen auf Rechnungen, in Änderungsaufträgen und E-Mails sparen, können Sie dann in die Bereiche Ihres Unternehmens investieren, denen Sie sich wirklich gerne widmen.
4. Finden Sie kreative Lösungen
Sie können zwar nichts gegen Lieferschwierigkeiten und Preiserhöhungen tun, aber Sie können mit neuen Lösungen viel dazu beitragen, dass Kund*innen zufrieden sind. „Wir haben uns mit einem örtlichen Möbelverleih zusammengetan, und der hat uns wirklich gerettet“, sagt Goldberg. „Sie können den Kunden ein Leihsofa vorbeibringen, während sie auf ihr neues Sofa warten. So muss die Familie während der Lieferzeit nicht auf dem Boden sitzen.“
Wolf hat sich für Sonderanfertigungen entschieden, anstatt auf Lieferungen aus Übersee zu warten. „Die Vorlaufzeiten sind im Moment einfach zu lang, deshalb haben wir den Import von Artikeln zurückgefahren“, erklärt sie. „Es gibt fast keinen Preisunterschied zwischen Rohstoffen aus Übersee und aus dem eigenen Land. Man zahlt vielleicht ein bisschen mehr, aber dafür bekommt man ein viel besseres und einzigartiges Produkt.
Eine weitere Lösung, die nicht nur kreativ, sondern auch umweltfreundlich ist, besteht darin, Vintage- oder andere Second-Hand-Stücke zu kaufen oder bereits vorhandene Möbel neu aufzupolstern. Je nachdem, um welches Stück es sich handelt und welche Arbeiten durchgeführt werden müssen, können Kund*innen dabei mehr oder weniger Geld sparen. Der Prozess ist jedoch deutlich berechenbarer und man verhindert, dass Möbel auf Mülldeponien landen.
5. Das i-Tüpfelchen
Ihren Kund*innen gelegentlich kleine Aufmerksamkeiten zukommen zu lassen, kann alle negativen Aspekte, die sich Ihrer Kontrolle entziehen, wettmachen. Gibt es den einen oder anderen kleinen Artikel, den Sie Ihren Kund*innen schenken könnten und der für sie eine persönliche Bedeutung hat? Oder könnten Sie eine zusätzliche Dienstleistung anbieten, z. B. die Umgestaltung des Wohnzimmers passend zur Jahreszeit? Wenn Sie eine eigene Produktlinie haben, würde einer ihrer Artikel vielleicht gut ankommen?
Wenn Sie und Ihre Kund*innen gut zueinander passen, Sie ein vertrauensvolles Verhältnis zueinander haben und Sie bei jedem Schritt ehrlich zu ihnen sind, können sich alle Widrigkeiten nach Projektabschluss schnell als Schnee von gestern erweisen.
„Ich glaube, die Menschen sind sehr geduldig und von Natur aus freundlich“, so Laura Irion von Laura Design Company. „Sie sind bereit, zu warten, solange man nicht zu viel verspricht und zu wenig liefert.“
Unabhängig davon, ob Ihre Kund*innen warten müssen oder nicht, können die oben genannten Tipps Ihnen helfen, Kundenunzufriedenheit in Schach zu halten – sodass einer erfolgreichen Kundenbeziehung nichts im Wege steht.
