Für Profis
Wie Sie von negativem Feedback profitieren können
Aus negativen Bewertungen positive Konsequenzen zu ziehen, kann Ihnen und Ihrem Unternehmen beim Wachstum helfen
In welcher Branche Sie auch tätig sind: Wahrscheinlich haben Sie schon einmal Erfahrung mit negativer Kritik oder schlechten Bewertungen gemacht. Auch wenn wir alle uns für belastbar halten und glauben, dass wir hart im Nehmen sind, geht enttäuschendes Feedback früher oder später jedem nahe und kann das Selbstbewusstsein ankratzen. „Egal wie hart Sie an einem Auftrag arbeiten: Es wird immer Menschen geben, denen Sie es einfach nicht recht machen können“, sagt Chris Read von Read Interiors. Das Geheimnis liegt darin, diese Erfahrung in etwas Positives zu verwandeln, aus dem Sie lernen und von dem Sie profitieren können.
Mit einigen hilfreichen Hinweisen aus unserer Experten-Community haben wir die folgenden Tipps zusammengestellt. Sie können Ihnen dabei helfen, Kritik besser einzuschätzen und angemessen darauf zu antworten – damit am Ende alle zufrieden sind.
Mit einigen hilfreichen Hinweisen aus unserer Experten-Community haben wir die folgenden Tipps zusammengestellt. Sie können Ihnen dabei helfen, Kritik besser einzuschätzen und angemessen darauf zu antworten – damit am Ende alle zufrieden sind.
Hören Sie zu und erkennen Sie den Auslöser. Es ist wichtig, die zentralen Probleme und den Auslöser zu identifizieren, die die Person letztendlich zu seiner Reaktion bewegt haben. Nur so können Sie beurteilen, ob die negative Kritik berechtigt ist. Versetzen Sie sich in die Lage dieser Person und versuchen Sie herauszufinden, warum sie so reagiert hat.
„Die beste und oft schwierigste Herangehensweise ist, Ihrem Kunden zuzuhören. Lassen Sie ihn alles sagen, auch wenn er sich dabei wiederholt. Manchmal reicht das schon aus, um das Problem zu lösen“, weiß Read.
So schwer es auch fällt, negative Kritik anzunehmen, ist sie manchmal berechtigt. In diesen Fällen sollten Sie sich entschuldigen und Vorschläge zur Verbesserung machen. Sartor berichtet: „Ich bin davon überzeugt, dass negatives Feedback zu positiven Veränderungen führen kann, besonders wenn die Beschwerde nicht ganz unberechtigt ist. Eine unabhängige Bewertung kann dabei helfen, festgefahrene Prozesse anzupassen und zu verbessern.“
„Die beste und oft schwierigste Herangehensweise ist, Ihrem Kunden zuzuhören. Lassen Sie ihn alles sagen, auch wenn er sich dabei wiederholt. Manchmal reicht das schon aus, um das Problem zu lösen“, weiß Read.
So schwer es auch fällt, negative Kritik anzunehmen, ist sie manchmal berechtigt. In diesen Fällen sollten Sie sich entschuldigen und Vorschläge zur Verbesserung machen. Sartor berichtet: „Ich bin davon überzeugt, dass negatives Feedback zu positiven Veränderungen führen kann, besonders wenn die Beschwerde nicht ganz unberechtigt ist. Eine unabhängige Bewertung kann dabei helfen, festgefahrene Prozesse anzupassen und zu verbessern.“
Bitten Sie Kolleg:innen und den Bekanntenkreis um ihre objektive Meinung. Es ist verständlich, dass negatives Feedback oder Kritik schnell persönlich genommen wird. Vor allem, wenn es um Ihr eigenes Unternehmen geht, in das Sie so viel Zeit und Energie investieren.
Diese persönliche Komponente kann sich allerdings auf Ihr Urteilsvermögen auswirken. Wenn Sie Freunde oder Familienmitglieder nach einer objektiven Sichtweise fragen, geben Sie sich die Möglichkeit, die Situation von beiden Seiten aus zu betrachten. „Ich weiß, wie schwierig das gerade für kleine Unternehmer ist, die viel Herzblut in ihre Arbeit stecken“, sagt Sartor. „Wählen Sie immer den Weg nach vorne und versuchen Sie, so wenig emotionale Energie wie möglich aufzuwenden.“
Am Ende liegt es an Ihnen, zu entscheiden, wie viel Ihrer wertvollen Zeit Sie zur Problemlösung einsetzen. „Sie müssen abwägen, ob Ihre Zeit und der emotionale Aufwand sich am Ende lohnen. Wenn es das Ergebnis nicht wert ist, lösen Sie die Situation mit einer Entschuldigung und möglicherweise auch einer Entschädigung. Wenn Sie sich dem Problem annähern wollen, kann ein neutraler Satz wie ‚Es tut mir leid, dass Sie das so sehen‘ dabei helfen, nicht selbst vorschnell die Verantwortung zu übernehmen. Geben Sie niemals dem Kunden die Schuld und bleiben Sie bei den Fakten“, rät Read.
Diese persönliche Komponente kann sich allerdings auf Ihr Urteilsvermögen auswirken. Wenn Sie Freunde oder Familienmitglieder nach einer objektiven Sichtweise fragen, geben Sie sich die Möglichkeit, die Situation von beiden Seiten aus zu betrachten. „Ich weiß, wie schwierig das gerade für kleine Unternehmer ist, die viel Herzblut in ihre Arbeit stecken“, sagt Sartor. „Wählen Sie immer den Weg nach vorne und versuchen Sie, so wenig emotionale Energie wie möglich aufzuwenden.“
Am Ende liegt es an Ihnen, zu entscheiden, wie viel Ihrer wertvollen Zeit Sie zur Problemlösung einsetzen. „Sie müssen abwägen, ob Ihre Zeit und der emotionale Aufwand sich am Ende lohnen. Wenn es das Ergebnis nicht wert ist, lösen Sie die Situation mit einer Entschuldigung und möglicherweise auch einer Entschädigung. Wenn Sie sich dem Problem annähern wollen, kann ein neutraler Satz wie ‚Es tut mir leid, dass Sie das so sehen‘ dabei helfen, nicht selbst vorschnell die Verantwortung zu übernehmen. Geben Sie niemals dem Kunden die Schuld und bleiben Sie bei den Fakten“, rät Read.
Lernen Sie aus negativem Feedback. Sehen Sie diese Erfahrung als Lernprozess, der dazu dient, Ihr Unternehmen weiterzubringen. Wenn Verbesserungen vorgenommen wurden oder das Problem ganz gelöst werden konnte, wenden Sie sich noch einmal an den Kunden oder die Kundin, von dem die Kritik kam. Erklären Sie, wie Sie die Schwierigkeiten in den Griff bekommen haben.
Wohlüberlegte, professionelle Antworten auf negative Bewertungen werden von potenziellen Auftraggeber:innen positiv aufgenommen. Denn sie zeigen, dass Sie sich um die Anliegen Ihrer Kundschaft kümmern. „Wenn Sie aus diesen Erfahrungen lernen, werden sich Ihre Arbeitsprozesse zwangsläufig verbessern und Sie werden auch merken, wann Sie eine Projektanfrage besser ablehnen sollten“, so Read. „Ich halte es für essenziell, einschätzen zu können, welcher Kunde zu einem passt und mit wem man lieber nicht zusammenarbeiten sollte. So lässt sich eine negative Erfahrung für beide Seiten von vornherein ausschließen.“
Wohlüberlegte, professionelle Antworten auf negative Bewertungen werden von potenziellen Auftraggeber:innen positiv aufgenommen. Denn sie zeigen, dass Sie sich um die Anliegen Ihrer Kundschaft kümmern. „Wenn Sie aus diesen Erfahrungen lernen, werden sich Ihre Arbeitsprozesse zwangsläufig verbessern und Sie werden auch merken, wann Sie eine Projektanfrage besser ablehnen sollten“, so Read. „Ich halte es für essenziell, einschätzen zu können, welcher Kunde zu einem passt und mit wem man lieber nicht zusammenarbeiten sollte. So lässt sich eine negative Erfahrung für beide Seiten von vornherein ausschließen.“
Bewertungen hervorheben. Ein hilfreicher Tipp: Bringen Sie Ihre zufriedenen Kunden dazu, eine Bewertung zu hinterlassen. Je mehr gute Reviews Sie haben, desto weniger fallen die negativen ins Gewicht.
So wie im Profil von Architekt Thomas Schilling sehen hervorgehobene Bewertungen aus. Die hervorgehobene Bewertung zeigt eine handverlesene Kundenrezension, die prominent im Profil des Profis und im Houzz-Verzeichnis aufgeführt ist. Diese Funktion steht Profis zur Verfügung, die unsere Business-Software Houzz Pro nutzen.
Zu guter Letzt wollen wir Ihnen noch die aufmunternden Worte von Will Smith mitgeben, der es auf den Punkt bringt: „Scheitern hilft einem dabei, die Bereiche zu erkennen, in denen man sich weiterentwickeln muss. Also scheitert man am besten früh, oft und vorwärts.“
Wie gehen Sie mit negativem Feedback und Bewertungen um? Teilen Sie Ihre Tipps gerne in den Kommentaren.
So wie im Profil von Architekt Thomas Schilling sehen hervorgehobene Bewertungen aus. Die hervorgehobene Bewertung zeigt eine handverlesene Kundenrezension, die prominent im Profil des Profis und im Houzz-Verzeichnis aufgeführt ist. Diese Funktion steht Profis zur Verfügung, die unsere Business-Software Houzz Pro nutzen.
Zu guter Letzt wollen wir Ihnen noch die aufmunternden Worte von Will Smith mitgeben, der es auf den Punkt bringt: „Scheitern hilft einem dabei, die Bereiche zu erkennen, in denen man sich weiterentwickeln muss. Also scheitert man am besten früh, oft und vorwärts.“
Wie gehen Sie mit negativem Feedback und Bewertungen um? Teilen Sie Ihre Tipps gerne in den Kommentaren.
„Es ist wichtig, die Bewertung nicht persönlich zu nehmen“, rät Monique Sartor von Sartorial Interiors. „Sie wissen nicht, was im Leben anderer passiert, und es könnte sein, dass es im Grunde gar nicht um Sie und Ihre Arbeit geht.“
Natürlich fällt es bei schriftlichem Feedback, das Sie in einer E-Mail oder Online-Bewertung erhalten, leichter, sich Zeit für eine überlegte Antwort zu nehmen. Doch auch bei Kritik in Echtzeit sollten Sie sich ein paar Sekunden zum Verarbeiten einräumen, damit Sie angemessen reagieren können.
„Bei persönlicher Kritik, die mir direkt oder am Telefon entgegengebracht wird, bitte ich immer um ein bisschen Zeit, um der Sache auf den Grund gehen zu können. Das ermöglicht mir, den besten Weg zu finden, mit der Situation umzugehen“, so Read.