5 Tipps, wie Sie effektiv mit Kunden per E-Mail kommunizieren
Designprofis geben Ratschläge, was wann an Kunden per E-Mail verschickt werden sollte und wie Sie den Überblick behalten
E-Mails, die Sie nach einem Treffen oder einer Besichtigung vor Ort an Kunden senden, sind wichtig in der Kundenkommunikation. Sie sind ein gutes Mittel, um Kunden zu überzeugen, zu binden und das Vertrauen in Ihre Arbeit zu stärken. Erfahrene Profis verraten, wie Sie dabei effektiv vorgehen.
2. Wecken Sie Emotionen
Eine Follow-up-E-Mail dient nicht nur dazu, Informationen weiterzugeben. Sie kann auch eingesetzt werden, um bestehende oder potenzielle Kunden zu binden und Neugier zu wecken. Seien Sie dabei kreativ, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Insbesondere in der Angebotsphase eines potenziellen Auftrags.
Aus diesem Grund fügt Colin Flavin von Flavin Architects nach dem ersten Gespräch in seinen Folge-E-Mails immer visuelle Köder bei. „Ich verschicke verlockende Fotos unserer bisherigen Arbeit“, sagt er. Dabei gestaltet er die Anhänge für jeden Kunden individuell in Form von Pdfs. Flavin fügt oft auch eine oder zwei handgezeichnete Skizzen von einigen ersten Designkonzepten bei. „Das ist etwas, das die Menschen in unserer digitalen Welt wirklich schätzen“, sagt Flavin. „Es zeigt auch, dass ich persönlich an dem Projekt beteiligt sein werde.“
Landschaftsarchitekt Jay Sifford verwendet ebenfalls Follow-up-E-Mails, um Emotionen zu wecken. „Im Grunde verkaufen wir den Menschen einen Lebensstil“, sagt er. „Ich möchte die emotionalen Aspekte dieses Lebensstils eher vermitteln als die technischen Details. Ich wiederhole in den E-Mails die wichtigsten Punkte, über die wir gesprochen haben, um sicherzustellen, dass wir alle auf einer Linie sind. Aber ich gehe gern auf den Aspekt der Verbesserung des Lebensstils ein.“
Am Ende der ersten E-Mail an Neukunden lädt Bearded Builders dazu ein, die Firmenwebseite und das Houzz-Profil anzusehen. „Alles, was wir tun, ist sehr visuell“, sagt Bannasch. „Ich möchte, dass sich Kunden mit unserer Seite und unseren bisherigen Projekten auf Houzz beschäftigen. So wissen sie besser über alles Bescheid, wenn ich mit ihnen spreche.“
Auch interessant: So gelingt der Geschäftsabschluss | Mit diesen Techniken sparen Sie Zeit | Akquise-Tipps für Neukunden
Eine Follow-up-E-Mail dient nicht nur dazu, Informationen weiterzugeben. Sie kann auch eingesetzt werden, um bestehende oder potenzielle Kunden zu binden und Neugier zu wecken. Seien Sie dabei kreativ, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Insbesondere in der Angebotsphase eines potenziellen Auftrags.
Aus diesem Grund fügt Colin Flavin von Flavin Architects nach dem ersten Gespräch in seinen Folge-E-Mails immer visuelle Köder bei. „Ich verschicke verlockende Fotos unserer bisherigen Arbeit“, sagt er. Dabei gestaltet er die Anhänge für jeden Kunden individuell in Form von Pdfs. Flavin fügt oft auch eine oder zwei handgezeichnete Skizzen von einigen ersten Designkonzepten bei. „Das ist etwas, das die Menschen in unserer digitalen Welt wirklich schätzen“, sagt Flavin. „Es zeigt auch, dass ich persönlich an dem Projekt beteiligt sein werde.“
Landschaftsarchitekt Jay Sifford verwendet ebenfalls Follow-up-E-Mails, um Emotionen zu wecken. „Im Grunde verkaufen wir den Menschen einen Lebensstil“, sagt er. „Ich möchte die emotionalen Aspekte dieses Lebensstils eher vermitteln als die technischen Details. Ich wiederhole in den E-Mails die wichtigsten Punkte, über die wir gesprochen haben, um sicherzustellen, dass wir alle auf einer Linie sind. Aber ich gehe gern auf den Aspekt der Verbesserung des Lebensstils ein.“
Am Ende der ersten E-Mail an Neukunden lädt Bearded Builders dazu ein, die Firmenwebseite und das Houzz-Profil anzusehen. „Alles, was wir tun, ist sehr visuell“, sagt Bannasch. „Ich möchte, dass sich Kunden mit unserer Seite und unseren bisherigen Projekten auf Houzz beschäftigen. So wissen sie besser über alles Bescheid, wenn ich mit ihnen spreche.“
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3. Verlieren Sie nicht den Überblick
Da keine zwei Kunden oder Projekte gleich sind, kann man schnell den Überblick verlieren in der E-Mail-Kommunikation. Ein festgelegter Arbeitsablauf kann helfen. Die Innenarchitektin Gemma Parker oder eine Mitarbeiterin aus dem Team machen sich klassisch detaillierte Notizen bei Kundenbesprechungen. Wenn beides nicht möglich ist, „dann halte ich sofort nach der Besprechung mit meinem Team alles Besprochene fest“, sagt Parker. „So ist jeder im Team auf dem gleichen Stand über das Projekt. Alles wird im Sitzungsprotokoll festgehalten.“
Catherine French trifft sich täglich mit ihren Mitarbeitern zum Brainstorming. Dabei wird besprochen und organisiert, was wann an die Kunden per E-Mail geschickt wird. „Jedes Projekt hat einen individuellen Zeitplan. Das hilft uns, auf Kurs zu bleiben und sicherzustellen, dass wir in engem Kontakt bleiben und jedem Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit mitteilen“, sagt French. Mit Houzz Pro, einer Business-Management-Software, die speziell für Design- und Umbauprofis entwickelt wurde, können Sie die Übersicht über Ihre Kundenkommunikation behalten und organisieren.
David Bannasch hält seine Notizen einfach. „Wenn ich mit Kunden oder Mitarbeitern zusammensitze, hole ich oft mein vertrautes Papier und meinen Bleistift heraus. Das hab ich immer dabei. Ich kann Dinge in Stenografie schreiben. Ich kann Dinge aufschreiben und mich trotzdem am Gespräch beteiligen“, sagt er.
Da keine zwei Kunden oder Projekte gleich sind, kann man schnell den Überblick verlieren in der E-Mail-Kommunikation. Ein festgelegter Arbeitsablauf kann helfen. Die Innenarchitektin Gemma Parker oder eine Mitarbeiterin aus dem Team machen sich klassisch detaillierte Notizen bei Kundenbesprechungen. Wenn beides nicht möglich ist, „dann halte ich sofort nach der Besprechung mit meinem Team alles Besprochene fest“, sagt Parker. „So ist jeder im Team auf dem gleichen Stand über das Projekt. Alles wird im Sitzungsprotokoll festgehalten.“
Catherine French trifft sich täglich mit ihren Mitarbeitern zum Brainstorming. Dabei wird besprochen und organisiert, was wann an die Kunden per E-Mail geschickt wird. „Jedes Projekt hat einen individuellen Zeitplan. Das hilft uns, auf Kurs zu bleiben und sicherzustellen, dass wir in engem Kontakt bleiben und jedem Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit mitteilen“, sagt French. Mit Houzz Pro, einer Business-Management-Software, die speziell für Design- und Umbauprofis entwickelt wurde, können Sie die Übersicht über Ihre Kundenkommunikation behalten und organisieren.
David Bannasch hält seine Notizen einfach. „Wenn ich mit Kunden oder Mitarbeitern zusammensitze, hole ich oft mein vertrautes Papier und meinen Bleistift heraus. Das hab ich immer dabei. Ich kann Dinge in Stenografie schreiben. Ich kann Dinge aufschreiben und mich trotzdem am Gespräch beteiligen“, sagt er.
4. Formulieren Sie leicht verständlich
Profis sagen, es sei wichtig, die Kunden in Follow-up E-Mails nicht zu überfordern oder zu verwirren. Deshalb: Formulieren Sie knapp, leicht verständlich und übersichtlich.
„Wir versuchen, es bei maximal drei kurzen Absätzen zu belassen. Wenn möglich verwenden wir Aufzählungszeichen, um den Informationsgehalt etwas weniger überwältigend zu gestalten“, sagt French. Ihre Firma schneidet auch den Stil jeder Botschaft auf den Kunden zu. „Wir wissen, welche Kunden eine längere, detailliertere Botschaft mögen und welche sie wirklich kurz und bündig bevorzugen.“
Am Ende jeder E-Mail lädt French ihre Kunden dazu ein, Fragen zu stellen. „Wir lassen die Tür immer offen für mehr Kommunikation und vermeiden es, alles in eine Nachricht zu packen“, sagt sie.
Profis sagen, es sei wichtig, die Kunden in Follow-up E-Mails nicht zu überfordern oder zu verwirren. Deshalb: Formulieren Sie knapp, leicht verständlich und übersichtlich.
„Wir versuchen, es bei maximal drei kurzen Absätzen zu belassen. Wenn möglich verwenden wir Aufzählungszeichen, um den Informationsgehalt etwas weniger überwältigend zu gestalten“, sagt French. Ihre Firma schneidet auch den Stil jeder Botschaft auf den Kunden zu. „Wir wissen, welche Kunden eine längere, detailliertere Botschaft mögen und welche sie wirklich kurz und bündig bevorzugen.“
Am Ende jeder E-Mail lädt French ihre Kunden dazu ein, Fragen zu stellen. „Wir lassen die Tür immer offen für mehr Kommunikation und vermeiden es, alles in eine Nachricht zu packen“, sagt sie.
5. Geben Sie Kunden Zeit zum Antworten
Es ist wichtig, Kunden und Interessenten Zeit zu geben, die Informationen aufzunehmen, die Sie ihnen in einer ersten Folge-E-Mail mitteilen. Trotzdem ist es wichtig, clever nachzufragen.
„Normalerweise halten wir uns an einen Zeitrahmen von etwa 48 bis 72 Stunden, bevor wir bei Kunden nachfragen“, sagt French. In dieser darauffolgenden E-Mail laden French und ihre Teammitglieder die Kunden in der Regel dazu ein, ihre Fragen zu diesem Zeitpunkt mitzuteilen. French findet, dass dies eine freundlichere Art ist, als plump nachzufragen: „Ich überprüfe nur, ob Sie meine E-Mail erhalten haben.“ Das bringt Kunden nur in Verlegenheit.
„Wir können Interessenten oder Kunden nicht dazu bringen, innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens oder überhaupt zu antworten“, sagt die Küchen- und Baddesignerin Kate Roos. Wenn Kunden nicht rechtzeitig antworten, „müssen wir ihr Projekt auf das nächste verfügbare Zeitfenster verschieben“, sagt sie.
Bannasch geht auch denjenigen Interessenten nach, die seiner Meinung nach noch nicht bereit sind für eine Umgestaltung oder nicht über das Budget verfügen. Ein guter Hinweis für ihn ist, wenn sich Interessenten gar nicht mehr zurückmelden. „In einer E-Mail versuche ich es so zu formulieren, dass die Leute nicht in Verlegenheit geraten. Ich halte die Gelegenheit für die Zukunft offen“, sagt er. Dabei lädt Bannasch die potenziellen Kunden ein, sich wieder zu melden, wenn sie bereit sind. Das funktioniert: „Ich beende gerade ein Projekt, bei dem das der Fall ist. Die Kunden riefen mich erst ein Jahr später nach dem ersten Kontakt zurück.“
Wie gehen Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kunden vor? Verraten Sie gerne Ihre erfolgreichen Tipps in den Kommentaren.
Es ist wichtig, Kunden und Interessenten Zeit zu geben, die Informationen aufzunehmen, die Sie ihnen in einer ersten Folge-E-Mail mitteilen. Trotzdem ist es wichtig, clever nachzufragen.
„Normalerweise halten wir uns an einen Zeitrahmen von etwa 48 bis 72 Stunden, bevor wir bei Kunden nachfragen“, sagt French. In dieser darauffolgenden E-Mail laden French und ihre Teammitglieder die Kunden in der Regel dazu ein, ihre Fragen zu diesem Zeitpunkt mitzuteilen. French findet, dass dies eine freundlichere Art ist, als plump nachzufragen: „Ich überprüfe nur, ob Sie meine E-Mail erhalten haben.“ Das bringt Kunden nur in Verlegenheit.
„Wir können Interessenten oder Kunden nicht dazu bringen, innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens oder überhaupt zu antworten“, sagt die Küchen- und Baddesignerin Kate Roos. Wenn Kunden nicht rechtzeitig antworten, „müssen wir ihr Projekt auf das nächste verfügbare Zeitfenster verschieben“, sagt sie.
Bannasch geht auch denjenigen Interessenten nach, die seiner Meinung nach noch nicht bereit sind für eine Umgestaltung oder nicht über das Budget verfügen. Ein guter Hinweis für ihn ist, wenn sich Interessenten gar nicht mehr zurückmelden. „In einer E-Mail versuche ich es so zu formulieren, dass die Leute nicht in Verlegenheit geraten. Ich halte die Gelegenheit für die Zukunft offen“, sagt er. Dabei lädt Bannasch die potenziellen Kunden ein, sich wieder zu melden, wenn sie bereit sind. Das funktioniert: „Ich beende gerade ein Projekt, bei dem das der Fall ist. Die Kunden riefen mich erst ein Jahr später nach dem ersten Kontakt zurück.“
Wie gehen Sie bei der Kommunikation mit Ihren Kunden vor? Verraten Sie gerne Ihre erfolgreichen Tipps in den Kommentaren.
Wenn Sie Ihre Kunden am Ende einer persönlichen Besprechung oder eines Telefongesprächs wissen lassen, dass Sie ihnen eine E-Mail schicken werden, weckt Neugier über die nächsten Projektschritte. So verfährt auch Innenarchitektin Catherine French von Catherine French Design: „Wir verschicken eine Follow-up-E-Mail, wenn wir im Nachhinein weitere Informationen versenden oder erst zusätzliche Details ausarbeiten müssen“, sagt French. Der größte Fehler wäre allerdings, nicht wie versprochen eine E-Mail zu verschicken.
Dasselbe Prinzip ist für Neukundenanfragen hilfreich. David Bannasch von Bearded Builders findet, dass es hilft, von Anfang an Aufmerksamkeit zu vermitteln. So können Sie zum Beispiel Neukunden beim Erstkontakt in einer E-Mail mitteilen, wann sie mit einem Experten über ihr Projekt sprechen können.
Während der Pandemie hat Bearded Builders Neukunden in der ersten E-Mail darüber informiert und entschuldigt, dass es derzeit etwas länger dauern kann und die Firma eine große Anzahl von Anfragen erhalten hat. „Unser Ziel ist es, jedem unserer geschätzten Kunden die Sorgfalt und Liebe zum Detail zu geben, die er verdient“, heißt es in der E-Mail. Und weiter: „Bitte haben Sie Geduld, während wir auch in diesen herausfordernden Zeiten die beste Arbeit liefern wollen. Wir versprechen Ihnen, dass sich das Warten lohnt!“